Mücevher mağazanızda nasıl daha fazla randevu alırsınız

Bond Street, Place Vendôme veya Madison Avenue'daki herhangi bir üst düzey kuyumcuya girerseniz bir şey fark edersiniz. Müşterilerin içeri girmesini beklemiyorlar. Kapıdan giren insanların çoğunun takvimde bir adı, bir zamanı, bir nedeni ve onları bekleyen bir satış danışmanı var.

Bu, özel oldukları için değil. Pratik bir şey keşfettikleri için: randevulu bir müşteri, ansızın gelen birinden çok daha iyi dönüşüm sağlar, satış başına daha az zaman alır ve daha iyi hissedilir. Küçük bağımsız kuyumcular bile aynı mantığı uygulamaya başladılar. Tamir teslimleri randevulu. Özel danışmanlık çevrimiçi rezervasyonla. Nişan yüzüğü görüntülemeleri özel bir kabinde, rezervasyonla.

Bu rehber, bu değişimi yapmak isteyen veya en azından ansızın gelen trafiğin yanına ciddi bir ikinci kanal olarak randevular eklemek isteyen kuyumcular içindir. Randevuların özellikle kuyumcular için neden önemli olduğunu, rezervasyonu nasıl sorunsuz hale getireceğinizi, nerede tanıtacağınızı, gelmeyenleri nasıl azaltacağınızı ve takvimi başka bir baş ağrısı haline getirmeden nasıl yöneteceğinizi ele alacağız.

Randevular neden genel perakendeye göre kuyumcular için daha iyi çalışır

Mücevher satıyorsanız, bir tişört satmıyorsunuz. Ortalama işlem yüksektir, karar duygusaldır ve müşterinin genellikle elmaslar, metaller ve taşlar hakkında bilgilendirilmesi gerekir. Seçenekleri görmek, parçaları ellerinde hissetmek ve diğer müşterilerin dinlemediği bir ortamda bütçeyi tartışmak isterler.

Bu tam olarak, mağazada yardım arayan üç kişi daha varken iyi gerçekleşmeyen satış türüdür. Planlanmış bir randevu, dinamiği tamamen değiştirir:

• Nişan yüzükleri: alıcı genellikle gergindir, aylarca birikim yapmıştır ve gizli uzman ilgisi ister.
• Özel işler: tasarım konuşması 30 ila 60 dakika sürebilir ve aynı tezgâhta bir tamiri kayda geçirirken bunu gerektiği gibi yapamazsınız.
• Tamirler ve teslimler: randevulu olmak, kimsenin beklemediği anlamına gelir. Parça hazırdır, evraklar hazırlanmıştır, ödeme beş dakikada işlenir.
• VIP ve geri dönen müşteriler: bir randevu, zamanlarının önemli olduğunu ve ilişkinin gerçek olduğunu işaret eder.
• Takas ve değerlendirmeler: konuşma duygusal değer ve parayla ilgilidir ve ikisi de sessiz bir alan hak eder.

İddia, ansızın gelenlerin kötü olduğu değildir. Her zaman işin bir parçası olacaklar. İddia, randevuların ortalama işleminizin alt sınırını ve müşteri deneyiminin üst sınırını yükselttiğidir.

Rezervasyonu inanılmaz derecede kolay hale getirin (aksi takdirde kimse rezervasyon yapmaz)

Çoğu kuyumcunun başlamadan kaybettiği yer burasıdır. Alt bilgide gömülü, telefon, e-posta, tercih edilen tarih, tercih edilen saat, randevu türü ve bir mesaj soran bir iletişim formu açan bir "Randevu alın" bağlantıları vardır. Sonra mağazadaki birinin yanıt vermesi, saat önermesi ve onay beklemesi gerekir. O noktada müşteri başka yerde rezervasyon yapmış veya ilgisini tamamen kaybetmiştir.

Bugün minimum standart, gerçek zamanlı çevrimiçi rezervasyondur. Müşteri gerçek takviminizden bir zaman dilimi seçer, iki tıklamayla onaylar ve anında onay alır. Calendly gibi araçlar bunu her sektörde — genellikle mücevher hariç — normal hale getirmiştir.

Hangi aracı kullanırsanız kullanın, randevu müşteri kaydınızla aynı yere düşmelidir. Aksi takdirde Google'da bir takvim, POS'unuzda bir, birinin defterinde bir başka takvimle karşılaşırsınız. Gem Logic, Google Takvim ile iki yönlü senkronize olur ve Calendly rezervasyonlarını çeker, böylece her randevu doğru müşteri kaydının yanında paylaşılan gündemde belirir.

Yayına geçmeden önce birkaç şeye karar verin:

• Gerçekten sunduğunuz randevu türleri. Her şeyi listelemeyin. Nişan yüzüğü görüntüleme, özel tasarım danışmanlığı, tamir bırakma veya teslim alma, alyans prova, takas veya değerlendirme gibi üç ila beş net seçenek belirleyin. Her biri müşteriye ne bekleyeceğini söyler.
• Slot süreleri. Bir tamir teslim alma 15 dakika, bir özel danışmanlık 60, bir nişan yüzüğü görüntüleme 45 dakika olabilir.
• Tampon süre. Randevular arasında not yazmak, teşhiri yeniden düzenlemek ve nefes almak için 10 ila 15 dakikaya ihtiyacınız var.
• Tutarlı müsaitlik aralıkları. Örneğin Salı-Cumartesi 10:00-17:00 arası, Pazartesi atölye işlerine ayrılmış olabilir.

Rezervasyon seçeneğinizi nerede tanıtacaksınız

Dünyanın en iyi rezervasyon sistemine sahip olabilirsiniz ama kimse bulamazsa kullanmaz. Rezervasyon bağlantısını birincil dönüşüm hedefi olarak ele alın, web sitenizin gizli bir köşesi değil. Kuyumcular için sürekli işe yarayan yerler:

• Web sitenizin başlığında, her sayfada. "Bize ulaşın" değil, "Randevu alın".
• Ürün sayfalarınızda, "Sorgula" veya "Sepete ekle"nin yanında. Yüksek değerli parçalar için müşteriler onları bizzat görmek ister.
• Instagram biyografisinde ilk veya tek bağlantı olarak ve yeni bir parça paylaştığınızda hikayelerde.
• Google Business Profile'da, Google Haritalar ve Arama'da doğrudan bir rezervasyon düğmesi sunar.
• E-posta imzanızda ve değerlendirme talebi e-postalarınızda takip çağrısı olarak.

Web siteniz Gem Logic ile oluşturulmuşsa, rezervasyon düğmesi her ürün sayfasında yer alabilir ve doğrudan ajandanıza bağlanır. Üçüncü taraf widget yok, kopuk entegrasyon yok.

Burası aynı zamanda daha geniş pazarlama yatırımınızın birleştiği yerdir. Reklam yayınlamak, içerik paylaşmak ve basında yer almak trafik çeker, ancak sonunda kesintisiz bir rezervasyon seçeneği olmadan dönüşümü kaybedersiniz. Siteniz dönüşüm için tasarlanmamışsa, ekibimiz sizin için tasarlayıp geliştirebilir, rezervasyon ilk günden takviminize bağlı olarak.

Takvimi gerçekten hangi randevu türleri dolduruyor

Randevuları tek bir şey olarak değil, bir portföy olarak düşünmek faydalıdır. Farklı türler işinizin farklı bölümlerine hizmet eder.

• Nişan yüzüğü danışmanlıkları çoğu kuyumcu için en yüksek değerli türdür. Müşteri ciddi olduğu için randevu alır ve dönüşüm oranları çok yüksektir.
• Özel tasarım seansları doğrudan özel tasarım iş akışınıza beslenir. Müşteri bir fikirle gelir, siz çizersiniz, malzemeleri tartışırsınız ve bir bütçe üzerinde anlaşırsınız; parça, eskizden teslimata kadar bağlam kaybetmeden takip edilir.
• Tamir bırakma ve teslim alma en az değer verilen kategoridir. Tekrarlayıcıdır, planlanması kolaydır ve temizlik, yenileme veya yeni parçalar sunmak için doğal bir fırsat yaratır. Her tamir, tamir yönetiminize geri dönen ve çağdaş tamirlerin yürütülmesi gereken şekilde bir randevu haline gelir.
• Yıldönümü temizlikleri ve incelemeleri güçlü bir yeniden etkinleştirme aracıdır. Bir, iki veya beş yıl önce yüzük satın almış müşterilere ulaşın ve ücretsiz temizlik teklif edin. Randevu alırlar, gelirler, yeni koleksiyonunuzu görürler ve sıklıkla satın alırlar.
• Takas ve değerlendirmeler gizlilik gerektirir. Bunları randevu ile ele almak her iki taraf için de konuşmayı kolaylaştırır ve uygun belgeleme için müşteri satın alımlarına bağlanır.
• VIP özel görüntülemeler ilişki kurucu randevulardır. En iyi müşterilerinizi yeni koleksiyonları, özel parçaları veya trunk show'ları görmek üzere davet edin. Bunlar genellikle yılın en büyük tekil işlemlerini üretir.
• Tedarikçi ve atölye toplantıları müşteriye dönük değildir, ancak ekibinizin ne zaman müsait olmadığınızı bilmesi için aynı takvimde yer almalıdır.

Gelmeyenleri azaltmak: kazanacağınız en ucuz gelir

Gelmemek çifte kayıptır. Zaman ayırdınız, satışı elde etmediniz ve geriye dönük olarak slotu bir yürüme müşteriyle dolduramıyorsunuz. Yüz yüze randevular için sektör gelmeme oranları yüzde 10 ila 30 arasındadır ve her biri kurtarılabilir.

Üç otomatik hatırlatma gelmemeleri yarıdan fazla azaltır:

• Rezervasyon yaptıkları anda tüm detaylarla ve yeniden planlama bağlantısıyla bir onay. Bu taahhüt yaratır.
• 24 saat önceden bir hatırlatma, e-posta ve ideal olarak SMS ile. Bu en etkili temas noktasıdır, çünkü SMS açılma oranları yüzde 95'in üzerindedir.
• Yüksek değerli randevular için iki saat önceden kısa bir mesaj: "Sizi 14:30'da görmeyi dört gözle bekliyoruz. Gelişte kahve mi çay mı?".

Bu hatırlatmalar otomatik olmalı, bir ekip üyesinin hatırlaması gereken bir şey olmamalı. Gem Logic'te ajanda, mağazadaki hiç kimse düşünmeden otomasyonlar aracılığıyla e-posta ve SMS hatırlatmaları yönetir.

Pratik bir ek: randevu değiştirmeyi kolaylaştırın. Randevusunu Salı'dan Perşembe'ye tek bir dokunuşla taşıyabilen bir müşteri randevuyu değiştirir. Sizi arayıp değiştirmek zorunda kalan bir müşteri ise hiç gelmez.

Randevu sırasında ve sonrasında yapılacaklar (çoğu kuyumcunun kaçırdığı kısım)

Randevunun kendisi değerin yalnızca yarısıdır. Diğer yarısı, müşteri kaydında sonrasında ne olduğudur.

Randevu sırasında not alın. Kısa olsa bile. Nelerden hoşlandılar? Bütçe aralıkları nedir? Kendileri için mi yoksa başka biri için mi satın alıyorlar? Akıllarında bir tarih var mı? Neredeyse ne seçeceklerdi? Bu notlar, bir sonraki konuşma için altın değerindedir.

Randevu sonrasında, takip zamanlaması önemlidir. Nişan yüzüklerine bakan ve karar vermeyen biri için, üç ila beş gün sonra herhangi bir sorunun ortaya çıkıp çıkmadığını soran bir mesaj iyi sonuç verir. Tamir teslimi için bir teşekkür ve gelecekteki bir temizliğe davet işe yarar. Özel bir danışmanlık için, tartışılanları özetleyen bir özet e-postası ve net bir sonraki adım projenin ilerlemesini sağlar.

Tüm bunlar en iyi şekilde müşteri kaydının içinde yaşar. Ajanda randevunun gerçekleştiğini gösterir, CRM nelerin tartışıldığını gösterir ve bir sonraki randevu aynı kayıttan planlanır, kanallar arasında hiçbir bilgi kaybolmaz. Yarınki randevuların kısa bir günlük incelemesini rutininize eklemek her şeyi sıkı tutar.

Fireflies.ai gibi araçların da değer kazandığı yer burasıdır. Daha uzun özel danışmanlıklar veya uzaktan görüntülemelerden alınan transkriptler müşterinin zaman çizelgesine otomatik olarak eklenir, böylece sonradan her şeyi yazmanıza gerek kalmaz.

Pazarlama katmanı: insanların ilk etapta randevu almak istemesini nasıl sağlarsınız

Şimdiye kadar mekanikleri ele aldık. Ancak mekanikler yalnızca müşteriler ilk etapta rezervasyon yapmakla yeterince ilgileniyorsa önemlidir. Kuyumcular için kanıtlanmış birkaç açı:

• Kişiselleştirilmiş deneyimle öne çıkın. "Özel randevular mevcuttur" mesajı, "Mağazamızı ziyaret edin"den daha güçlü bir mesajdır. Dikkat, uzmanlık ve özen sinyali verir.
• Bir randevunun nasıl hissettirdiğini gösterin. Instagram ve web sitenizi perde arkası içerikler, danışma alanınız, parçaları sunma şekliniz için kullanın. Bu beklentileri belirler ve tereddütü azaltır.
• Belirli günleri vurgulayın. Nişan sezonu (birçok pazarda Ekim'den Şubat'a), Anneler Günü, yıldönümleri. Her biri, birinin rezervasyon yapması için yerleşik bir nedendir.
• Henüz hazır olmadıklarında bile potansiyel müşterileri yakalayın. "Henüz emin değil misiniz? Nişan yüzüğü seçme rehberimizi edinin" müşteri elde etme mıknatısı, besleme dizilerini besleyen ve sonunda rezervasyonları artıran e-posta adreslerini toplar.

Daha geniş pazarlama varlığınızın, web sitenizin, reklamlarınızın, sosyal medyanızın ve SEO'nuzun randevu hunisini beslediği yer burasıdır. Ajanda, huninin sonundaki dönüşüm noktasıdır. Yukarı akış olan her şey onu çaldıran şeydir.

Pazarlama tarafında nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, Gem Logic bunu kendi web sitenizden ziyaretçileri planlanmış müşterilere dönüştüren rezervasyon akışına kadar doğrudan yardımcı olabilir.

Önümüzdeki dört hafta içinde başlamak için basit bir plan

Bunların hepsi çok fazla gibi geliyorsa, işte asgari uygulanabilir versiyon. Bunu önümüzdeki ay içinde, bu sırayla yapın:

1. Üç randevu türü seçin. Nişan yüzüğü danışmanlığı, tamir bırakma ve özel danışmanlık iyi bir başlangıç setidir.
2. Çevrimiçi rezervasyonu kurun — net slot uzunlukları ve tampon süresi ile. Zaten Calendly veya Google Calendar kullanıyorsanız, bunları müşteri sisteminize bağlayın. Değilse, Gem Logic'teki yerleşik ajanda ile başlayın.
3. Rezervasyon bağlantısını üç yere koyun: web sitesi başlığı, Instagram biyografisi, e-posta imzası. Üç minimumdur, daha fazlası daha iyidir.
4. Otomatik bir onay ve 24 saatlik bir hatırlatma kurun. Minimum e-posta, mümkünse SMS.
5. Mevcut on müşteriye ulaşın ve onları ücretsiz bir temizlik veya görüntüleme için davet edin. Bu, takvimi besler ve sürecinizi test eder.
6. Bir ay boyunca takip edin: kaç kişi rezervasyon yaptı, kaç kişi geldi, kaç kişi bir satışa veya başka bir randevuya dönüştü. Oradan ayarlayın.

Bu işinizi bir gecede dönüştürmeyecek, ancak bir temel oluşturur. Üç ila altı ay içinde satışlarınızın anlamlı bir kısmı planlanmış müşterilerden gelecektir. Bir yıl içinde mağaza farklı bir ritimde çalışır.

Sonuç

Çoğu kuyumcu işini ayak üstü gelen müşteri trafiği etrafında kurdu. Bu model hala işe yarar, ancak artık tek başına yeterli değil. Bugün büyüyen kuyumcular, müşteri zamanını aktif olarak planlayan, takvimi yüksek niyetli randevularla dolduran ve her rezervasyonu bir kesinti yerine gerçek bir fırsat olarak gören kuyumculardır.

Bunu yapmak için araçlar egzotik değildir: bir rezervasyon sistemi, paylaşılan bir ekip takvimi, bağlamı hatırlayan bir CRM ve otomatik hatırlatıcılar. Bunların çoğu herhangi bir bağımsız kuyumcunun erişimi dahilindedir. Soru, kapının açılmasını beklemeye devam mı etmek istediğiniz, yoksa takvimi doğru zamanlarda doğru müşterilerle önceden doldurmak mı istediğinizdir.

Önemli çıkarımlar

• Randevular, çoğu mücevher satışı için ayak üstü gelenlere göre daha yüksek dönüşüm, daha büyük işlemler ve daha iyi deneyim üretir.
• Rezervasyonu gerçek zamanlı çevrimiçi planlama ve her kanalda görünür harekete geçirici mesajlarla sorunsuz hale getirin.
• Gelmeyenleri yarıya indirmek için otomatik hatırlatıcılar kullanın.
• Her randevu sırasında ve sonrasında notlar alın, böylece ilişki zamanla birleşir.
• Ajandanızı geniş pazarlama yatırımınızın dönüşüm noktası olarak değerlendirin, ek bir düşünce olarak değil.