Как компания Juwelen Vander Avort модернизировала свою деятельность
Семейный ювелирный магазин в Левене, существующий уже 35 лет, успешно перешел от устаревших ручных процессов к современной интегрированной системе управления бизнесом.
О компании Juwelen Vander Avort
Основанная в 1985 году, компания Juwelen Vander Avort уже более 35 лет обслуживает клиентов в историческом центре Левена. Это семейное предприятие специализируется на обручальных кольцах, ювелирных изделиях на заказ и профессиональном ремонте ювелирных изделий.
В 2018 году Максим Вандер Аворт начал принимать на себя управление бизнесом от своих родителей. По мере роста компании он понял, что ручные рабочие процессы и устаревшее программное обеспечение снижают эффективность работы и ухудшают качество обслуживания клиентов.
Цель заключалась в том, чтобы модернизировать работу компании, сохранив при этом ее репутацию как поставщика индивидуального обслуживания.
Ограничения предыдущей системы
Пятнадцать лет назад магазин внедрил систему CRM, чтобы отказаться от ведения записей от руки. Хотя поначалу система оказалась полезной, со временем она устарела из-за недостаточного обновления и отсутствия важных функций.
Устаревшее программное обеспечение приводило к снижению эффективности работы в пиковые сезоны из-за проблем с синхронизацией данных и ограниченных возможностей по формированию отчётов. Это сказывалось на производительности персонала, особенно в такие загруженные периоды, как Рождество и День святого Валентина.
Максим осознал, что модернизация системы управления бизнесом имеет решающее значение для дальнейшего роста.
Конкурентная среда
Компании Juwelen Vander Avort требовался инструмент, который позволил бы оптимизировать рабочие процессы и управление данными, сохранив при этом высокий уровень персонализации обслуживания, характерный для бренда.
Ювелирный бизнес отличается высокой конкуренцией и сложностью, поэтому компания Juwelen Vander Avort сделала ставку на индивидуальный подход к обслуживанию клиентов, предлагая уникальные ювелирные изделия, изготовленные на заказ, благодаря чему клиенты регулярно возвращаются, чтобы провести чистку и уход за своими особенными украшениями.
За последние десять лет сектор онлайн-торговли значительно вырос, что открыло как новые возможности, так и поставило новые задачи. Когда Максим возглавил компанию, он поставил перед собой цель расширить онлайн-направление, сохранив при этом идеальную синхронизацию между физическим и цифровым инвентарем.
Основные операционные проблемы
Ряд повторяющихся проблем негативно сказывался на повседневной работе и качестве обслуживания клиентов.
Проблемы управления запасами
Из-за несогласованности данных о запасах обработка запросов клиентов по конкретным товарам часто требовала многократной проверки в системе и телефонных звонков поставщикам. Этот процесс мог занимать 15–20 минут на каждый запрос, что негативно сказывалось на качестве обслуживания клиентов и производительности персонала.
В пиковые сезоны эти задержки становились особенно проблематичными для покупок, требующих оперативности.
Проблемы с отслеживанием ремонта
Поскольку их ремонтная мастерская находилась на другом конце города, отслеживание хода ремонта требовало ручной координации между офисами. На запросы клиентов о ходе ремонта зачастую не удавалось ответить сразу, и сотрудникам приходилось лично обращаться в мастерскую.
Этот процесс повлиял на время реагирования и уровень удовлетворенности клиентов, особенно в случае срочных ремонтов.
Проблемы, связанные с выполнением заказов
В часы пик поиск конкретных заказанных товаров мог занимать много времени из-за несогласованности данных между отделами доставки, склада и местами выкладки товара. Это сказывалось на эффективности работы персонала и времени ожидания покупателей.
Эти недостатки были особенно заметны в пиковые сезоны, когда оперативное выполнение заказов имело решающее значение.
Поиск подходящего решения
Оценив различные варианты, Максим решил внедрить комплексную систему управления бизнесом, специально разработанную для ювелирных компаний. В результате он остановил свой выбор на Gem Logic благодаря ее отраслевым функциям и комплексному подходу.
Хотя до внедрения программного обеспечения Gem Logic у нас всё шло хорошо, мы понимали, что ограничения наших старых процессов рано или поздно дадут о себе знать. Gem Logic — это возможность сделать следующий шаг и усовершенствовать то, что мы уже создали. Это инструмент, открывающий новые возможности и расширяющий наши горизонты.
Результаты после внедрения
После внедрения Gem Logic в магазине были отмечены значительные улучшения в области операционной эффективности и качества обслуживания клиентов.
Улучшение оперативности управления запасами
Теперь на запросы клиентов о наличии товаров отвечают мгновенно, используя данные о запасах в режиме реального времени. Время ответа сократилось с 15–20 минут до менее чем 3 минут, при этом предоставляется точная информация о запасах и сроках доставки.
Оптимизированный мониторинг ремонта
Запросы о ходе ремонта теперь обрабатываются мгновенно благодаря отслеживанию в режиме реального времени между различными филиалами. Клиенты получают точную информацию о ходе ремонта и сроках его завершения, что повышает уровень их удовлетворённости и количество рекомендаций.
Эффективное выполнение заказов
Благодаря интегрированному отслеживанию процессы размещения заказов и их выполнения стали работать как единое целое. В пиковый сезон операции теперь проходят бесперебойно: сократилось время поиска заказов, а процесс самовывоза для клиентов стал более удобным.
Снижение эксплуатационной нагрузки
Автоматизация процессов и доступ к данным в режиме реального времени позволили снизить нагрузку на руководство в повседневной работе
Улучшенное обслуживание клиентов
Более быстрое реагирование и предоставление точной информации повысили уровень удовлетворенности клиентов
Масштабируемые операции
Современная инфраструктура, способствующая постоянному росту и расширению бизнеса
Общее воздействие
Внедрение системы управления ювелирным бизнесом от Gem Logic позволило успешно решить операционные задачи компании Juwelen Vander Avort. Это комплексное решение повысило эффективность работы, расширило возможности по обслуживанию клиентов и заложило основу для дальнейшего роста бизнеса, при этом компании удалось сохранить приверженность принципам индивидуального подхода к обслуживанию.