Основные составляющие успеха магазина по продаже ювелирных изделий

Успешный ювелирный магазин — это редко тот, где представлены самые редкие камни или висит самая большая вывеска на улице. Это, практически без исключения, тот магазин, который на протяжении многих лет последовательно и ежедневно выполняет небольшой набор, на первый взгляд, непримечательных дел. Обслуживание, которое завоевывает доверие. Ассортимент, подходящий именно тем покупателям, которые заходят в магазин. Чистое и спокойное помещение. Маркетинг, соответствующий особенностям местного бизнеса. Учет запасов и показателей, на которые вы действительно обращаете внимание. Команда и система, на которые можно положиться.

Шесть ингредиентов. Ни один из них не является секретом. Секрет в том, чтобы приготовить всё это одновременно, во вторник днём, когда ничего особенного не происходит.

1. Сервис, заслуживающий доверия

Ювелирные изделия покупают под влиянием эмоций, а оценивают с помощью разума. Решение принимается сердцем, а обосновывается головой. Именно поэтому покупатели делают покупки у людей, а не в магазинах, и именно поэтому один и тот же кулон на одной и той же полке может продаваться или оставаться на месте в зависимости от того, кто стоит за прилавком.

Три вещи, реализованные в комплексе, позволяют завоевать такое доверие, о котором клиенты рассказывают своим друзьям:

• Знайте своего клиента. Его имя, с кем он приходил в прошлый раз, по какому поводу он зашел, какой размер он примерял. Память бывает обманчива, но ваша система может запомнить всё за вас.
• Знайте свой товар. Умейте объяснить, что такое клеймо, драгоценный камень, оправа или карат, не заставляя при этом клиента чувствовать себя неловко за то, что он задал вопрос. Уверенность заразительна, как и неуверенность.
• Не забывайте о клиентах после продажи. Бесплатная уборка через полгода, напоминание перед годовщиной, быстрый и честный ремонт, если что-то сломается. Именно послепродажное обслуживание — это то, что действительно формирует лояльность.

Настоящая карточка клиента, сопровождающая каждую продажу, ремонт и разговор, а также аккуратный процесс ремонта, который может видеть клиент, выполняют за вас большую часть этой работы. Остальное — лишь привычка пользоваться этими инструментами.

2. Ассортимент товаров, отвечающий потребностям клиентов

Ваш ассортимент — это ваша стратегия. Хорошей отправной точкой может служить примерно следующее соотношение: 20 доступных моделей (%), привлекающих новых покупателей; 50 моделей средней ценовой категории (%), обеспечивающих основной объем продаж; и 30 моделей высокого ценового сегмента (%), приносящих наибольшую прибыль и задающих тон всему магазину. Подстраивайте ассортимент под особенности вашего города и клиентуры, но делайте это осознанно.

Важнее, чем цифры: никогда не держите товар на складе из-за гордости. Товар, который не продается в течение двенадцати месяцев, — это не часть портфеля, а капитал, который должен быть вложен в другое дело. Снизьте цену, верните его, переплавьте, но не позволяйте ему лежать, притворяясь товаром на складе.

Основой служит аккуратный каталог товаров с четко структурированными категориями, фотографиями и данными о наличии товара. Индивидуальные создания позволяют решить проблему, когда в ассортименте нет подходящего варианта, а такая ситуация возникает чаще, чем признают большинство владельцев.

3. Магазин, где главную роль играют ювелирные изделия

Само помещение играет ключевую роль. Ювелирный магазин с плохим освещением, засаленными отпечатками пальцев стеклами и переполненными витринами заставляет покупателя недооценивать представленный товар. Исправить это несложно и не требует больших затрат — все дело в соблюдении стандартов.

• Осветите каждый витринный шкаф в соответствии с тем, какой металл в нём представлен. Теплый свет выгодно подчеркивает желтое и розовое золото, а более холодный свет — белое золото и платину.
• Перед тем как открыть, протрите стекло. Каждое утро, в каждом случае, без исключений. Первое впечатление складывается еще до того, как кто-либо заговорит.
• Меньше на подносе. Пустое пространство дает понять покупателю, что каждая единица товара имеет значение. Переполненная витрина же говорит о том, что ничто не имеет значения.
• Незаметная, но надежная охрана. Камеры и ненавязчивая система контроля доступа создают ощущение безопасности, не превращая помещение в хранилище.
• Стул, зеркало, стакан воды. Чем дольше клиент может комфортно находиться в заведении, тем интереснее становится беседа.

4. Маркетинг, подходящий для небольшого местного ювелира

Вы не соревнуетесь с национальной сетью. Вы боретесь за внимание тех нескольких тысяч человек, которые реально могут зайти к вам в магазин. Это гораздо более скромная и вполне выигрышная задача, для которой не требуется огромный маркетинговый бюджет. Здесь важна последовательность в работе по четырем каналам:

• Локальный поиск. Профиль в Google Business, который действительно обновляется: график работы, свежие фотографии, ответы на каждый отзыв.
• Ваша собственная визуальная история. Instagram или Pinterest — с вашими собственными фотографиями ваших изделий. Стандартные изображения от поставщиков — это не бренд.
• Список электронной почты, который используется с умом. Создается на основе каждой продажи и каждого ремонта. Одно письмо в месяц, которое действительно стоит открыть, гораздо лучше еженедельной рассылки, которую никто не читает.
• Сайт, который серьезно относится к клиентам. : просматривайте ассортимент, записывайтесь на прием, отслеживайте ход ремонта. Этот сайт — ваш магазин в нерабочее время.

Благодаря сайту по продаже ювелирных изделий (), который использует тот же товарный запас, что и магазин, а также инструментам для работы с электронной почтой (), которые используют ту же базу данных клиентов, все это не превращается в дополнительную работу.

5. Инвентарь и финансы, которыми вы действительно занимаетесь

Денежный поток — это «тихий убийца» в бизнесе по продаже ювелирных изделий. Товары стоят дорого, оборот медленный, и одно неверное решение о закупке может на год заморозить оборотный капитал. Магазины, которые выживают достаточно долго, чтобы стать «старыми», — это те, которые каждый месяц в один и тот же день анализируют три показателя.

• Маржа по категориям. Общая маржа ничего полезного не говорит. Маржа на обручальные кольца, ремонт и модные изделия из серебра — это разные направления бизнеса.
• Оборачиваемость инвентаря по категориям. Что распродается за 60 дней, а что лежит на складе целый год. Такая картина обычно удивляет владельца, который ранее не проводил подобных измерений.
• Средняя сумма заказа и конверсия. И то, и другое. Более высокая средняя сумма заказа при снижении конверсии — это совсем другая проблема, чем в обратном случае.

Отчетный вид , который генерирует эти три цифры без использования электронных таблиц, а также стоящая за ним процедура очистки инвентаря позволяют превратить эту ежеквартальную панику в спокойную ежемесячную процедуру, занимающую всего полчаса.

6. Команда и инструменты, на которые можно положиться

Ваш персонал — это лицо всех остальных компонентов из этого списка. Именно он олицетворяет доверие, знание ассортимента, спокойную атмосферу в зале и послепродажное обслуживание. Обучите его должным образом, а затем предоставьте инструменты, которые не будут мешать его работе.

При обучении сосредоточьтесь на трёх вещах, именно в таком порядке: во-первых, знание продукта; во-вторых, ненавязчивые методы продаж; в-третьих, система работы. Один продавец, который знает разницу между изумрудом и цаворитом, никогда не давит на клиента и может за два клика найти информацию о его предыдущих покупках, стоит десяти продавцов, зазубривших сценарий.

Что касается инструментов, правило простое: одна система, а не семь. Продажи, ремонт, индивидуальные заказы, история клиентов, запасы и задачи должны отображаться на одном экране — на том iPad, который уже находится в руках вашего продавца. Gem Logic построена именно на этом принципе и включает в себя систему управления магазином , обучение и поддержку для вашей команды, а также ежедневную рутину, о которой вы можете прочитать в нашей статье на «15-минутное утро» .

Шаблон

Перечитайте эти шесть пунктов ещё раз, и вы заметите, что все они сводятся к одной и той же идее. Создайте такой магазин, в который вы сами хотели бы зайти. Спокойный, с квалифицированным персоналом, хорошо освещённый, с разумными ценами, куда хочется возвращаться. Цифры, системы и маркетинг — это не цель. Это средства, которые помогут вам сохранить высокое качество обслуживания по мере роста магазина.