Ежедневная 15-минутная программа для менеджера ювелирного магазина

Большинство менеджеров ювелирных магазинов тратят первый час дня на то, чтобы реагировать на возникающие проблемы. Кто-то из сотрудников опаздывает, клиент звонит по поводу ремонта, заказ не поступил, в кассе не хватает двадцати евро. К моменту открытия дверей для посетителей менеджер уже отстает от графика, и в течение дня так и не удается наверстать упущенное.

Короткая, четко установленная процедура решает большинство этих проблем. Пятнадцать минут каждое утро, в одном и том же порядке, до того, как в магазин зайдет первый покупатель. Ничего героического, просто последовательность. Ниже приведена процедура, которая, по нашему наблюдению, хорошо работает в эффективно организованных бутиках; она разбита на четыре блока по три-четыре минуты каждый, а также несколько замечаний об инструментах, которые позволяют ее реализовать.

Минуты с 1 по 4: вчера закрылись без колебаний

Невозможно спокойно начать сегодняшний день, пока не осознаешь, что вчерашний день остался позади. Возьми чашку кофе и присядь за рабочий стол, пока никто еще не пришел.

• Проведена сверка наличности и платежей. Общая сумма в кассе совпадает с данными суточного отчета. Платежи, прошедшие через карточный терминал и онлайн, сверены с данными о продажах. Любые несоответствия теперь фиксируются в однострочной заметке, а не выявляются в конце месяца.
• Вчерашние показатели в контексте. Общий объем продаж, средний чек, количество транзакций по сравнению с тем же днем недели на прошлой неделе. Вы пока не принимаете решений, а просто оцениваете обстановку.
• Осталось уладить одну вещь. Товар, который был возвращен, ожидающийся возврат средств, коммерческое предложение, которое уже должно было быть подписано. Отметьте это в плане на сегодня.

С помощью соответствующего представления отчета в весь этот блок можно выполнить двумя щелчками мыши. А с помощью блокнота и памяти на это уйдет пятнадцать минут.

Пункты 5–8: что было обещано сегодня

Все обязательства, которые ваш магазин взял на себя перед клиентами на сегодняшний день, отображаются перед вами на одном экране. Цель — избежать неожиданностей на кассе.

• Сегодня срок сдачи заказов. Все ли заказы действительно готовы? Находятся ли они в нужных лотках, с хорошо видимыми именем клиента и номером заказа? Если что-то упущено, клиент получит вежливое уведомление, прежде чем позвонит вам.
• Сегодня последний день для индивидуальных заказов и заказов поставщику. Товар уже поступил? Если нет, может, стоит позвонить? Если к 9 утра о ожидаемой доставке ничего не известно, вряд ли она состоится вовремя к полудню.
• Коммерческие предложения, срок действия которых истекает сегодня. Один напоминающий сигнал, отправленный сейчас, стоит десяти напоминаний на следующей неделе.

Четыре минуты, потраченные на это, помогут вам сохранить себя от самой неприятной ситуации — когда покупатель стоит у прилавка в ожидании того, чего у вас нет.

С 9 по 12 минут: дневник за сегодня

А теперь посмотрите, что на самом деле запланировано. Относитесь к дневнику как к настоящему документу, а не как к вежливому предложению.

• Встречи с клиентами. Консультации по свадьбам, определение размера кольца, VIP-просмотры, получение вещей из ремонта. Перед приходом каждого клиента вы должны иметь в голове полную информацию о нём: о его последней покупке, стиле, бюджете и том, что ему было обещано в прошлый раз.
• Визиты поставщиков и партнеров. Если представитель привезет новую коллекцию в 11:00, значит, кто-то должен быть свободен. Зарезервируйте время прямо сейчас.
• Внутренние задачи. Проверить запасы в 15:00, провести тренинг в 17:00, запланировать публикацию в соцсетях на время обеда. Если это не занесено в дневник, то этого не произойдет.

Общий календарь команды , в котором встречи привязаны к записям о клиентах, позволяет превратить эту задачу, требующую хорошей памяти, в операцию, занимающую всего тридцать секунд.

Минуты с 13 по 15: площадка и команда

Выйдите из-за стола. Последние три минуты посвящены тому, что ваш клиент действительно увидит и почувствует сегодня.

• Витрина и товары на прилавках. Свет включен, стекла чистые, нет пустых поддонов, нет отпечатков пальцев. Первое впечатление о магазине складывается еще до того, как кто-либо заговорит.
• Командное совещание. Шестьдесят секунд, стоя. Результаты вчерашнего дня. Два-три ожидаемых сегодня клиента. То, о чём вы хотите рассказать всем: есть в наличии или только что поступило. Любые препятствия.
• Единственная задача на сегодня. Не пять, а одна. Сказано вслух. Сегодня мы завершаем проверку нереализованных запасов. Сегодня мы перезваниваем по всем коммерческим предложениям, полученным на прошлой неделе. Сегодня мы наконец-то фотографируем новую коллекцию. Команда расходится с собрания, четко понимая, как выглядит успех.

От часа тушения пожара до пятнадцати минут затишья

Вышеописанный порядок действий будет работать только в том случае, если ваши инструменты способны за ним угнаться. Если данные о вчерашних продажах хранятся в одной системе, список ремонтов — на бумаге, план работы — в голове другого человека, а список дел — на стикерах, то пятнадцати минут будет явно недостаточно. Только на сбор данных уйдет как минимум тридцать минут.

Благодаря Gem Logic эта рутинная работа может быть выполнена всего за четверть часа. Продажи, ремонт, индивидуальные заказы, коммерческое предложение, запись на прием и задачи команды отображаются на одном экране и привязаны к соответствующим клиентам. Повторяющиеся задачи появляются в расписании по заданному графику, поэтому сама рутинная работа может быть представлена в системе в виде ежедневного чек-листа, который менеджер просто отмечает как выполненный.

Как только все налажено, утро становится механическим в лучшем смысле этого слова. Открыть панель управления, выполнить все пункты списка, закрыть панель, открыть дверь.

Привычка сильнее подвига

Магазины, которые выглядят так, будто их ведение не требует особых усилий, на самом деле не управляются выдающимися людьми, работающими по 12 часов в сутки. Ими управляют обычные люди, которые каждое утро выполняют одни и те же мелкие дела. Пятнадцать минут, четыре квартала, в одном и том же порядке — до открытия дверей. Совместите это с более общими составляющими успеха ювелирного магазина, описанными в книге «» (), и вы перестанете просто реагировать на события дня, а начнете им управлять.