Comprar ouro ao público: o que perguntar, o que avaliar, quanto pagar

A compra de ouro usado é uma das linhas de negócio mais lucrativas que um pequeno joalheiro pode gerir, e uma das mais fáceis de estragar. Quando bem feita, uma compra de ouro usado demora dez minutos tranquilos, deixa o cliente com a sensação de ter sido tratado com justiça e transforma-se num registo de stock ou sucata até ao final do dia. Quando mal feita, é uma conversa constrangedora, um preço tirado do ar e uma pilha de papelada que ninguém quer ver seis meses depois. A diferença quase nunca tem a ver com o metal. Tem a ver com a rotina.

A seguir, apresentamos o procedimento de balcão que recomendamos aos clientes da Gem Logic quando um cliente entra na loja com uma corrente, um anel partido ou uma caixa de sapatos com peças herdadas. Este procedimento funciona da mesma forma em qualquer país, com qualquer moeda e independentemente do preço do ouro.

Antes de colocar qualquer coisa na balança

Os primeiros dois minutos não têm a ver com o ouro. Têm a ver com o vendedor e com o que ele realmente quer. Algumas perguntas curtas reorientam toda a conversa e evitam os erros mais comuns:

• É certo que quer vender? Algumas peças têm um valor sentimental que o cliente ainda não teve tempo de ponderar. Perguntar em voz alta protege tanto o cliente como a si.
• De onde é essa peça? Herdade, sua, um presente, um resto de uma oficina. Não estás a fazer perguntas, estás apenas a registar a proveniência para teus próprios arquivos.
• Está à procura de dinheiro, crédito na loja ou uma troca por uma peça nova? A troca é quase sempre mais vantajosa para o cliente e para si. Sugira essa opção sempre que fizer sentido.
• Tem algum documento de identificação consigo? É melhor saber isso agora do que depois de ter feito uma oferta e o negócio ficar parado na fase da burocracia.

Dois minutos de conversa agora guardam vinte minutos de atrito mais tarde e transmitem discretamente ao cliente que se encontra numa loja séria, e não numa loja de penhores.

Teste primeiro e, depois, pese, por essa ordem

Teste sempre antes de pesar. O peso de uma peça cuja pureza é desconhecida é um número sem significado, e os clientes percebem quando se está a adivinhar.

• Observe primeiro. Marca de contraste, selo, marca do país, marca do fabricante. Uma lupa e um pano limpo são tudo o que precisa. Se uma peça não tiver marca e o cliente não souber a sua pureza, considere-a como desconhecida até prova em contrário.
• Teste com ácido ou com um kit eletrónico para qualquer produto sem marca ou de que se tenha dúvidas. Faça o teste num local discreto. Se o resultado for negativo, diga-o claramente e ofereça-se para testar a próxima peça; nunca discuta.
• Separe antes de pesar. Agrupe por pureza (9k, 14k, 18k, 22k, 24k) e por metal. A pesagem mista é a principal causa de erros na determinação do preço.
• Retire as peças que não sejam de ouro. Anéis de mola, fechos de aço, pedras nas suas montagens. Deduzir o peso estimado ou, no caso de peças de maior valor, retirar as pedras antes de pesar.
• Utilize uma balança calibrada, à vista do cliente. Uma balança de precisão de 0,01 g no balcão, zerada antes de cada artigo, é imprescindível. Deixe que vejam o valor.

Uma fórmula de preços justa e repetível

O cliente não precisa de saber qual é a sua margem. O que ele precisa é de sentir que a oferta teria sido a mesma se o primo dele tivesse entrado cinco minutos antes. Essa sensação resulta de uma fórmula que você realmente utiliza, sempre.

Para cada linha da oferta:

1. Comece por consultar o preço à vista de hoje do metal em , e não o preço da semana passada de que por acaso se lembra.
2. Converta o preço à vista num preço por grama de ouro de 18 quilates () com base na pureza real da peça (o ouro de 18 quilates tem uma pureza de 75 %, o de 14 quilates tem 58,3 %, o de 9 quilates tem 37,5 % e assim por diante).
3. Aplique a sua margem de recompra . Esta margem cobre os custos de refinação, financiamento, o risco de receber uma peça com defeito e o seu tempo. Defina-a uma vez por metal e não a altere.
4. Arredonde o total para um número redondo. Uma oferta de 1 864,62 € passa a ser de 1 870 €. Os clientes recordam-se mais do gesto do que dos cêntimos.

No Gem Logic , o ecrã de recompra executa esta fórmula automaticamente. Basta selecionar o metal, pesar a peça e o preço é calculado com base na cotação spot em tempo real e na sua margem por metal. Uma configuração do ambiente de trabalho pode arredondar o total para cima, para que a sua equipa nunca tenha de fazer cálculos de cabeça no balcão.

Mostre o detalhe da oferta ao cliente. Peso, pureza, preço à vista, a sua margem, total. É a transparência que faz com que a oferta pareça justa, mesmo quando o valor em si é inferior ao que esperavam.

Regista o negócio como se tivesses de o defender

As regras relativas à recompra variam de país para país e estão sujeitas a alterações. Considere a legislação local como o mínimo exigido, e não como o máximo permitido. Como princípio orientador, cada recompra que efetuar junto do público deve gerar, no próprio dia, um único registo que contenha:

• A identidade do vendedor , obtida a partir de uma fotografia de um documento de identificação oficial, e não apenas digitada.
• Uma descrição de cada peça , incluindo o peso, a pureza e uma fotografia.
• O preço pago por linha e no total, utilizando a taxa à vista.
• A forma de pagamento (dinheiro, transferência bancária, crédito na loja) e a data.
• Ambas as assinaturas , do vendedor e do comprador.
• Um período de retenção antes de os produtos saírem da loja ou serem fundidos, para que o registo possa ser verificado caso surja alguma dúvida.

Na prática, é nesta fase que a maioria dos joalheiros comete erros. Os formulários em papel são arquivados algures, as fotografias ficam guardadas no telemóvel e o registo do cliente é criado de memória dois dias depois. Quando alguém precisa de localizar a transação, o rasto já se perdeu.

O Gem Logic transforma a documentação no próprio fluxo de trabalho. O documento de identificação é fotografado junto com o cliente, as assinaturas são captadas num tablet no balcão, o registo policial é gerado a partir desse mesmo registo e todo o processo fica disponível para pesquisa para sempre. Nada é escrito duas vezes, nada fica sem arquivar e o procedimento é idêntico para todos os funcionários.

Revender ou mandar para a sucata, decide no dia

Depois de uma peça ter sido paga e registada, tem duas opções. As peças em bom estado, que se podem usar e que estão na moda, devem ser colocadas na sua secção de artigos em segunda mão, onde a margem de lucro é muito superior ao valor de sucata. As peças gastas, avariadas ou fora de moda devem ser enviadas para a empresa de reciclagem.

O erro é deixar a decisão para «mais tarde». As peças que ficam por classificar numa bandeja durante três semanas tornam-se um jogo de adivinhas no final do mês. Decida no próprio dia e encaminhe cada peça para o recipiente certo imediatamente. As peças que podem ser revendidas passam a ser itens de inventário com um SKU e uma fotografia. As peças para sucata são colocadas em sacos, etiquetadas com a referência de compra e pesadas num lote de refinaria que poderá ser reconciliado mais tarde.

A mesma disciplina de inventário da que gere o seu novo stock deve gerir também o seu stock de recompra. Um único catálogo, uma única visualização de relatórios, uma única fonte de verdade.

Calmo, imparcial, documentado

Os clientes que lhe vendem estão muito atentos. Observam a balança, observam o ecrã, observam a sua calma. Uma rotina confiante e transparente transforma uma transação pontual numa história que contam a três amigos. É isso, mais do que o próprio ouro, que faz da recompra uma linha de negócio a longo prazo para a loja.