Jak firma Juwelen Vander Avort zmodernizowała swoją działalność
Istniejąca od 35 lat rodzinna firma jubilerska z Leuven z powodzeniem przeszła z przestarzałych, ręcznych procesów na nowoczesny, zintegrowany system zarządzania przedsiębiorstwem.
O firmie Juwelen Vander Avort
Założona w 1985 roku firma Juwelen Vander Avort od ponad 35 lat obsługuje klientów w historycznym centrum Leuven. Ta rodzinna firma specjalizuje się w pierścionkach zaręczynowych, biżuterii wykonywanej na zamówienie oraz profesjonalnych usługach naprawczych.
W 2018 roku Maxime Vander Avort zaczął przejmować prowadzenie firmy od swoich rodziców. W miarę rozwoju przedsiębiorstwa zdał sobie sprawę, że ręczne procesy i przestarzałe oprogramowanie ograniczają wydajność i negatywnie wpływają na jakość obsługi klienta.
Celem było unowocześnienie działalności przy jednoczesnym zachowaniu reputacji firmy jako dostawcy spersonalizowanych usług.
Ograniczenia poprzedniego systemu
Piętnaście lat wcześniej sklep wdrożył system CRM, aby odejść od ręcznego prowadzenia dokumentacji. Choć początkowo system ten okazał się pomocny, z czasem stał się przestarzały z powodu ograniczonych aktualizacji i braku kluczowych funkcji.
Przestarzałe oprogramowanie powodowało spadek wydajności w szczytowych okresach, powodując problemy z synchronizacją danych i ograniczając możliwości generowania raportów. Miało to negatywny wpływ na wydajność pracowników, zwłaszcza w okresach wzmożonego ruchu, takich jak Boże Narodzenie i Walentynki.
Maxime zdał sobie sprawę, że modernizacja systemu zarządzania firmą ma kluczowe znaczenie dla dalszego rozwoju.
Otoczenie konkurencyjne
Firma Juwelen Vander Avort potrzebowała narzędzia, które umożliwiłoby usprawnienie procesów i zarządzanie danymi, przy jednoczesnym zachowaniu wysoce spersonalizowanej obsługi charakterystycznej dla tej marki.
Branża jubilerska jest niezwykle konkurencyjna i pełna wyzwań, dlatego firma Juwelen Vander Avort postawiła na indywidualną obsługę oraz wyjątkową biżuterię wykonywaną na zamówienie, dzięki czemu klienci regularnie zwracają swoje wyjątkowe wyroby na czyszczenie i konserwację.
W ciągu ostatnich dziesięciu lat handel internetowy znacznie się rozwinął, stwarzając zarówno nowe możliwości, jak i wyzwania. Kiedy Maxime objął stanowisko, postanowił rozszerzyć działalność w sieci, dbając jednocześnie o idealną synchronizację między inwentarzem w sklepach stacjonarnych i internetowych.
Główne wyzwania operacyjne
Kilka powracających problemów miało negatywny wpływ na codzienne funkcjonowanie firmy i jakość obsługi klienta.
Kwestie związane z zarządzaniem inwentarzem
Zapytania klientów dotyczące konkretnych produktów często wymagały wielokrotnego sprawdzania w systemie i kontaktowania się telefonicznie z dostawcami z powodu niespójnych danych z inwentarza. Proces ten mógł trwać 15–20 minut na jedno zapytanie, co negatywnie wpływało na jakość obsługi klienta i wydajność pracowników.
W szczycie sezonu opóźnienia te stawały się szczególnie kłopotliwe w przypadku zakupów, w których liczy się czas.
Problemy z monitorowaniem napraw
Ponieważ warsztat naprawczy znajdował się po drugiej stronie miasta, śledzenie statusu naprawy wymagało ręcznej koordynacji między obiema lokalizacjami. Na pytania klientów dotyczące postępów w naprawie często nie można było odpowiedzieć od razu, co wymagało od pracowników osobistego udania się do warsztatu w celu uzyskania informacji.
Proces ten miał wpływ na czas reakcji i poziom zadowolenia klientów, zwłaszcza w przypadku pilnych napraw.
Wyzwania związane z realizacją zamówień
W okresach wzmożonego ruchu znalezienie konkretnych zamówionych produktów mogło być czasochłonne z powodu braku spójności w śledzeniu lokalizacji między miejscami dostawy, lokalizacjami magazynowymi i ekspozycji. Miało to wpływ na wydajność personelu oraz czas oczekiwania klientów.
Te niedociągnięcia były szczególnie widoczne w szczycie sezonu, kiedy szybka realizacja zamówień miała kluczowe znaczenie.
Znalezienie odpowiedniego rozwiązania
Po przeanalizowaniu różnych opcji Maxime postanowił wdrożyć kompleksowy system zarządzania przedsiębiorstwem, zaprojektowany specjalnie z myślą o firmach jubilerskich. To skłoniło go do wyboru rozwiązania Gem Logic ze względu na jego funkcje dostosowane do potrzeb branży oraz zintegrowane podejście.
Chociaż przed wdrożeniem oprogramowania Gem Logic radziliśmy sobie dobrze, zdawaliśmy sobie sprawę, że ograniczenia naszych dotychczasowych procesów w końcu dadzą o sobie znać. Gem Logic pozwala nam zrobić kolejny krok naprzód i udoskonalić to, co już osiągnęliśmy. To narzędzie, które otwiera przed nami nowe możliwości i poszerza nasze horyzonty.
Wyniki po wdrożeniu
Po wdrożeniu systemu Gem Logic sklep odnotował znaczną poprawę wydajności operacyjnej oraz jakości obsługi klienta.
Szybsza reakcja na zmiany w inwentarzu
Na pytania klientów dotyczące dostępności produktów odpowiadamy teraz natychmiast, korzystając z danych o stanie inwentarzowym w czasie rzeczywistym. Czas odpowiedzi skrócił się z 15–20 minut do poniżej 3 minut, a klienci otrzymują dokładne informacje o stanie inwentarzowym i przewidywanych terminach dostawy.
Usprawnione śledzenie napraw
Zapytania dotyczące statusu naprawy są teraz rozpatrywane natychmiastowo dzięki monitorowaniu w czasie rzeczywistym między poszczególnymi placówkami. Klienci otrzymują dokładne informacje na temat postępów w naprawie i terminów jej zakończenia, co zwiększa poziom ich zadowolenia oraz liczbę poleceń.
Sprawna realizacja zamówień
Dzięki zintegrowanemu systemowi śledzenia zamówień procesy związane z lokalizacją i realizacją zamówień przebiegają teraz płynnie. Operacje w szczycie sezonu przebiegają teraz bez zakłóceń, a czas poszukiwania zamówień uległ skróceniu, co poprawiło komfort odbioru zamówień przez klientów.
Mniejsze obciążenie operacyjne
Zautomatyzowane procesy i dane w czasie rzeczywistym zmniejszyły codzienne obawy związane z zarządzaniem
Lepsza obsługa klienta
Krótszy czas reakcji i rzetelne informacje przyczyniły się do wzrostu zadowolenia klientów
Skalowalne operacje
Nowoczesna infrastruktura wspierająca stały rozwój i ekspansję firmy
Ogólny wpływ
Wdrożenie systemu zarządzania działalnością jubilerską firmy Gem Logic pozwoliło skutecznie sprostać wyzwaniom operacyjnym, przed którymi stanęła firma Juwelen Vander Avort. To zintegrowane rozwiązanie zwiększyło wydajność, poprawiło jakość obsługi klienta oraz stworzyło podstawy do dalszego rozwoju działalności, przy jednoczesnym zachowaniu zaangażowania w zapewnianie spersonalizowanej obsługi.