Kluczowe elementy sukcesu sklepu z biżuterią

Sklep jubilerski odnoszący sukcesy rzadko jest tym, który ma najrzadsze kamienie lub największy szyld na ulicy. Niemal bez wyjątku jest to ten, który konsekwentnie, każdego dnia i przez lata, zajmuje się kilkoma niepozornymi sprawami. Obsługa, która buduje zaufanie. Asortyment dostosowany do potrzeb klientów, którzy faktycznie przekraczają próg sklepu. Czysty, spokojny lokal. Marketing dostosowany do lokalnej działalności. Zapasy i dane, na które faktycznie zwracasz uwagę. Zespół i system, na których możesz polegać.

Sześć składników. Żaden z nich nie jest tajemnicą. Sztuczka polega na tym, żeby przygotować je wszystkie jednocześnie, we wtorek po południu, kiedy nic szczególnego się nie dzieje.

1. Usługi, które budują zaufanie

Biżuterię kupuje się pod wpływem emocji, a rozważa racjonalnie. Decyzja rodzi się w sercu, a uzasadnia się ją w głowie. Dlatego klienci kupują od ludzi, a nie od sklepów, i dlatego ten sam łańcuszek na tej samej półce może się sprzedawać albo leżeć na półce, w zależności od tego, kto stoi za ladą.

Trzy rzeczy, realizowane razem, budują takie zaufanie, o którym klienci opowiadają swoim znajomym:

• Poznaj klienta. Jego imię, osoba, z którą był tu ostatnio, powód wizyty, rozmiar, który przymierzał. Pamięć bywa łaskawa, ale Twój system może zapamiętać to za Ciebie.
• Poznaj produkt. Umiej potrafić wyjaśnić, czym jest punca, kamień, oprawa czy próba, nie sprawiając, by klient czuł się niekomfortowo z powodu swojego pytania. Pewność siebie jest zaraźliwa; niepewność również.
• Zadbaj o obsługę po sprzedaży. Bezpłatne czyszczenie po sześciu miesiącach, przypomnienie przed rocznicą zakupu, szybka i rzetelna naprawa w razie awarii. To właśnie w obsłudze po sprzedaży buduje się lojalność klientów.

Prawdziwy rekord klienta, który towarzyszy każdej sprzedaży, naprawie i rozmowie, oraz przejrzysty proces obsługi napraw, który klient może śledzić, wykonują większość tej pracy za Ciebie. Reszta to już tylko kwestia przyzwyczajenia się do korzystania z tych narzędzi.

2. Asortyment dostosowany do potrzeb klienta

Twój asortyment to Twoja strategia. Dobrym punktem wyjścia jest posiadanie około 20 % niedrogich produktów, które przyciągają nowych klientów, 50 % produktów ze średniej półki, które generują największą sprzedaż, oraz 30 % produktów z najwyższej półki, które zapewniają marżę i nadają ton sklepowi. Dostosuj asortyment do swojej miejscowości i klientów, ale pamiętaj, by zrobić to w sposób przemyślany.

Ważniejsze od procentów: nigdy nie trzymaj zapasów z dumy. Towar, który nie sprzedaje się przez dwanaście miesięcy, nie jest elementem portfela, lecz kapitałem, który powinien znaleźć się gdzie indziej. Obniż jego cenę, odeślij go, przetop go, ale nie pozwól, by leżał, udając inwentarz.

Podstawą jest przejrzysty katalog produktów ze spójnymi kategoriami, zdjęciami i stanami magazynowymi. Produkty wykonywane na zamówienie wypełniają lukę, gdy nic dostępnego na półce nie jest dokładnie tym, czego klient szuka — a zdarza się to częściej, niż większość właścicieli chce przyznać.

3. Sklep, w którym biżuteria przemawia sama za siebie

To właśnie samo wnętrze decyduje o sukcesie. Sklep jubilerski z kiepskim oświetleniem, zabrudzoną szybą i przepełnionymi szufladami sprawia, że klient nie docenia tego, co się w nim znajduje. Rozwiązanie tego problemu nie jest kosztowne – to po prostu kwestia standardów.

• Oświetl każdą gablotę odpowiednio do zawartego w niej metalu. Ciepłe światło podkreśla blask żółtego i różowego złota, natomiast chłodniejsze światło uwydatnia biel białego złota i platyny.
• Przed otwarciem wyczyść szybę. Codziennie rano, w każdym przypadku, bez wyjątków. Pierwsze wrażenie powstaje, zanim ktokolwiek się odezwie.
• Mniej produktów na tacy. Pusta przestrzeń pokazuje klientowi, że każdy produkt ma znaczenie. Przepełniona ekspozycja sugeruje, że żaden nie ma znaczenia.
• Dyskretna, widoczna ochrona. Kamery oraz subtelne zabezpieczenia drzwi zapewniają poczucie bezpieczeństwa, nie sprawiając, że pomieszczenie wygląda jak skarbiec.
• Krzesło, lustro, szklanka wody. Im dłużej klient może wygodnie posiedzieć, tym lepsza jest rozmowa.

4. Marketing dostosowany do potrzeb małego, lokalnego jubilera

Nie konkurujesz z ogólnokrajową siecią. Walczysz o uwagę tych kilku tysięcy osób, które realistycznie rzecz biorąc mogą przekroczyć próg Twojego lokalu. To znacznie mniejsza i znacznie łatwiejsza do wygrania rywalizacja, która nie wymaga ogromnego budżetu marketingowego. Wymaga natomiast konsekwentnego działania w czterech kanałach:

• Wyszukiwanie lokalne. Profil firmowy w Google, który jest faktycznie aktualizowany: godziny otwarcia, najnowsze zdjęcia, odpowiedzi na każdą recenzję.
• Twoja własna wizualna opowieść. Na Instagramie lub Pinterest, z własnymi zdjęciami Twoich produktów. Ogólne zdjęcia dostawców to nie to samo, co marka.
• Lista mailingowa, z której korzystamy z umiarem. Tworzona na podstawie każdej Sprzedaży i każdej naprawy. Jeden e-mail miesięcznie, który naprawdę warto otworzyć, jest lepszy niż cotygodniowa wysyłka, której nikt nie czyta.
• Strona internetowa, która traktuje klienta poważnie. – przeglądaj asortyment, rezerwuj terminy, śledź przebieg napraw. Ta strona to nasz sklep po godzinach.

Strona internetowa z biżuterią korzystająca z tego samego stanu magazynowego co sklep oraz narzędzia e-mailowe wykorzystujące tę samą bazę klientów sprawiają, że nic z tego nie staje się drugim etatem.

5. Inwentarz i finanse, na które faktycznie zwracasz uwagę

Przepływy pieniężne to cichy zabójca w branży biżuteryjnej. Towar jest drogi, obrót powolny, a jedna zła decyzja zakupowa może zablokować kapitał obrotowy na cały rok. Sklepy, które przetrwają na tyle długo, by stać się firmami z tradycjami, to te, które co miesiąc, zawsze tego samego dnia, analizują trzy kluczowe wskaźniki.

• Marża według kategorii. Ogólna marża nie dostarcza żadnych przydatnych informacji. Marża na pierścionki zaręczynowe, naprawy i biżuterię srebrną to zupełnie odrębne obszary działalności.
• Wskaźnik rotacji inwentarza według kategorii. Co sprzedaje się w ciągu 60 dni, a co leży na magazynie przez rok. Taki obraz sytuacji zazwyczaj zaskakuje właściciela, który wcześniej tego nie sprawdzał.
• Średnia wartość koszyka i współczynnik konwersji. Oba te czynniki razem. Wyższa średnia wartość koszyka przy spadającym współczynniku konwersji to zupełnie inny problem niż sytuacja odwrotna.

Widok raportowy , który generuje te trzy liczby bez konieczności korzystania z arkusza kalkulacyjnego, oraz działająca w tle procedura porządkowania inwentarza sprawiają, że to, co wcześniej było kwartalną paniką, teraz zamienia się w spokojne, trwające pół godziny comiesięczne zadanie.

6. Zespół i narzędzia, na których możesz polegać

Twoi pracownicy są wizytówką wszystkich pozostałych elementów z tej listy. To oni budują zaufanie, dysponują wiedzą o produktach, dbają o spokojną atmosferę w lokalu i zapewniają obsługę posprzedażową. Zadbaj o ich odpowiednie przeszkolenie, a następnie zapewnij im narzędzia, które nie będą im przeszkadzać w pracy.

Podczas szkoleń skup się na trzech rzeczach, w następującej kolejności: najpierw znajomość produktu, potem łagodna wersja technik sprzedaży, a na końcu system. Sprzedawca, który potrafi odróżnić szmaragd od tsaworytu, nigdy nie naciska na klienta i potrafi sprawdzić historię klienta za pomocą dwóch kliknięć, jest wart dziesięciu sprzedawców, którzy na pamięć znają ustalony scenariusz rozmowy.

Jeśli chodzi o narzędzia, zasada jest prosta: jeden system, a nie siedem. Sprzedaż, naprawy, zamówienia na zamówienie, historia klienta, stan magazynowy i zadania powinny znajdować się na jednym ekranie – na iPadzie, który sprzedawca ma już w ręku. Gem Logic opiera się właśnie na tej zasadzie, oferując system do zarządzania sklepem , szkolenia i wsparcie dla Twojego zespołu oraz codzienną rutynę, o której możesz przeczytać w naszym artykule na poświęconym 15-minutowemu porannemu .

Wzór

Przeczytaj jeszcze raz te sześć elementów, a zauważysz, że wszystkie one zmierzają do tego samego celu. Stwórz taki sklep, do którego sam chętnie byś wszedł. Spokojny, z kompetentną obsługą, dobrze oświetlony, z uczciwymi cenami, do którego łatwo wrócić. Liczby, systemy i marketing nie są celem samym w sobie. Są one sposobem na to, by zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia w miarę rozwoju sklepu.