Juwelen Vander Avort가 운영을 어떻게 현대화했는지
루벤에 위치한 35년 전통의 가족 운영 주얼리 매장은 구식 수작업 방식에서 현대적인 통합 경영 관리 시스템으로 성공적으로 전환했습니다.
Juwelen Vander Avort 소개
1985년에 설립된 Juwelen Vander Avort는 35년 넘게 루벤의 역사적인 중심가에서 고객들에게 서비스를 제공해 왔습니다. 이 가족 경영 업체는 약혼반지, 맞춤 주얼리, 전문 수리 서비스를 전문으로 하고 있습니다.
2018년, 막심 반더 아보르트는 부모님으로부터 사업 운영을 인수하기 시작했습니다. 사업이 성장함에 따라 그는 수작업 방식과 구식 소프트웨어가 업무 효율을 저해하고 고객 서비스 품질에 악영향을 미치고 있음을 깨달았습니다.
목표는 맞춤형 서비스로 쌓아온 명성을 유지하면서 운영을 현대화하는 것이었습니다.
기존 시스템의 한계
15년 전, 이 매장은 수기 기록에서 벗어나기 위해 CRM 시스템을 도입했습니다. 처음에는 유용했지만, 업데이트가 미흡하고 필수 기능이 빠져 있어 시간이 지남에 따라 시스템이 구식이 되어버렸습니다.
구형 소프트웨어는 성수기에 데이터 동기화 문제와 제한적인 보고 기능으로 인해 업무 효율성을 저하시켰습니다. 특히 크리스마스나 발렌타인데이와 같은 바쁜 시기에는 직원들의 업무 생산성에 차질이 빚어졌습니다.
막심은 지속적인 성장을 위해서는 경영 관리 시스템을 업그레이드하는 것이 필수적이라는 점을 깨달았다.
경쟁 환경
Juwelen Vander Avort는 브랜드 특유의 맞춤형 서비스를 유지하면서도 업무 프로세스와 데이터 관리를 개선할 수 있는 도구가 필요했습니다.
주얼리 업계는 경쟁이 치열하고 어려운 분야입니다. 바로 이러한 이유로 Juwelen Vander Avort는 독창적인 맞춤 제작 보석을 통해 고객 한 분 한 분을 위한 세심한 서비스를 제공해 왔으며, 고객들은 소중한 보석을 세척하고 관리받기 위해 꾸준히 다시 찾아주고 있습니다.
지난 10년 동안 온라인 소매업은 크게 성장하며 새로운 기회와 과제를 동시에 가져왔습니다. 막심(Maxime)이 경영을 맡았을 때, 그는 오프라인과 온라인 재고를 완벽하게 동기화하면서 온라인 사업을 확장하고자 했습니다.
주요 운영 과제
몇 가지 반복적으로 발생하는 문제들이 일상 업무와 고객 서비스 품질에 영향을 미치고 있었습니다.
재고 관리 문제
재고 데이터가 일관되지 않아 특정 상품에 대한 고객 문의 처리 시, 여러 시스템을 확인하고 공급업체에 전화를 걸어야 하는 경우가 잦았습니다. 이 과정은 문의 건당 15~20분이 소요되어 고객 경험과 직원 업무 효율에 부정적인 영향을 미쳤습니다.
성수기에는 이러한 지연이 시간에 민감한 구매에 특히 큰 문제가 되었습니다.
수리 진행 상황 확인의 어려움
수리 작업장이 도시 반대편에 위치해 있어, 수리 진행 상황을 파악하려면 두 장소 간에 수동으로 조율해야 했습니다. 수리 진행 상황에 대한 고객의 문의에 즉시 답변해 드리지 못하는 경우가 많았으며, 직원들이 직접 작업장으로 가서 확인해야 했습니다.
이러한 과정은 특히 긴급 수리 건의 경우 대응 시간과 고객 만족도에 영향을 미쳤습니다.
주문 처리의 과제
바쁜 시간대에는 배송, 보관소, 진열 장소 간 추적 정보가 일치하지 않아 주문한 특정 상품을 찾는 데 시간이 오래 걸릴 수 있었습니다. 이로 인해 직원들의 업무 효율이 떨어지고 고객의 대기 시간이 늘어났습니다.
이러한 비효율성은 신속한 주문 처리가 무엇보다 중요한 성수기에 특히 두드러졌습니다.
적합한 해결책 찾기
여러 가지 옵션을 검토한 끝에, 막심은 주얼리 기업을 위해 특별히 설계된 종합적인 경영 관리 시스템을 도입하기로 결정했습니다. 이에 따라 그는 업계 특화 기능과 통합적인 접근 방식을 갖춘 ‘Gem Logic’을 선택하게 되었습니다.
Gem Logic 소프트웨어를 도입하기 전에도 사업은 순조로웠지만, 기존 업무 프로세스의 한계가 언젠가는 발목을 잡을 것이라는 점을 잘 알고 있었습니다. Gem Logic은 우리가 이룬 성과를 바탕으로 한 단계 더 나아가 발전하는 데 중점을 둡니다. 이는 새로운 기회를 열어주고 우리의 시야를 넓혀주는 도구입니다.
도입 후 결과
Gem Logic을 도입한 후, 해당 매장은 운영 효율성과 고객 서비스 품질 면에서 상당한 개선을 이루었습니다.
재고 대응 능력 향상
이제 실시간 재고 데이터를 바탕으로 고객의 제품 재고 문의에 즉시 답변해 드리고 있습니다. 정확한 재고 정보와 예상 배송일을 제공함으로써 응답 시간이 15~20분에서 3분 미만으로 단축되었습니다.
수리 진행 상황 관리 간소화
이제 지점 간 실시간 추적을 통해 수리 진행 상황 조회가 즉시 처리됩니다. 고객은 수리 진행 상황과 완료 예정일에 대한 정확한 정보를 받아볼 수 있어, 만족도와 추천률이 향상됩니다.
효율적인 주문 처리
통합 추적 기능을 통해 주문 위치 확인과 주문 처리 과정이 원활하게 연결되었습니다. 이제 성수기 운영도 검색 시간이 단축되고 고객 수령 경험이 개선되어 원활하게 진행됩니다.
운영 부담 감소
자동화된 프로세스와 실시간 데이터 덕분에 일상적인 관리 부담이 줄어들었습니다
향상된 고객 서비스
응답 시간 단축과 정확한 정보 제공으로 고객 만족도가 향상되었습니다
확장 가능한 운영
지속적인 사업 성장과 확장을 뒷받침하는 현대적인 인프라
전반적인 영향
Gem Logic의 주얼리 기업 경영 관리 시스템을 도입함으로써 Juwelen Vander Avort가 직면했던 운영상의 과제들이 성공적으로 해결되었습니다. 이 통합 솔루션은 업무 효율성을 높이고 고객 서비스 역량을 강화했으며, 맞춤형 서비스에 대한 약속을 지키면서도 지속적인 사업 성장을 위한 기반을 마련해 주었습니다.