वह ग्राहक डेटा जो हर ज्वेलर को एकत्र करना चाहिए (और इसे अधिक बिक्री के लिए कैसे उपयोग करें)

एक ग्राहक नवंबर में एक आभूषण स्टोर में जाता है और एक सगाई की अंगूठी खरीदता है। जौहरी उन्हें सेटिंग चुनने में मदद करता है, अंगूठी का साइज़ करता है, इसे सावधानी से लपेटता है, और उन्हें मुस्कान के साथ विदा करता है। ग्यारह महीने बाद, वही ग्राहक अपनी पहली शादी की सालगिरह के करीब आ रहा है, उसे पता नहीं कि क्या खरीदना है, किसी विशिष्ट स्टोर पर वापस जाने का कोई खास कारण नहीं है, और पिछले साल कहीं एक सुखद अनुभव की अस्पष्ट याद है।

यदि जौहरी ने लेन-देन के अलावा कुछ भी रिकॉर्ड नहीं किया, तो वह ग्राहक वास्तव में फिर से एक अजनबी है। यदि उन्होंने खरीद तिथि, साथी का रिंग साइज़, धातु की प्राथमिकता, और यह नोट रिकॉर्ड किया कि प्रस्ताव नए साल की पूर्व संध्या के लिए योजनाबद्ध था, तो उनके पास नवंबर के अंत में एक सही समय पर, वास्तव में प्रासंगिक संदेश भेजने के लिए आवश्यक सब कुछ है जो मार्केटिंग ईमेल के बजाय ध्यानपूर्ण सेवा जैसा लगता है।

इन दोनों परिणामों के बीच का अंतर प्रौद्योगिकी नहीं है। यह सही समय पर सही जानकारी एकत्र करने की आदत है और एक ऐसा सिस्टम होना है जो आपको इसका उपयोग करने की याद दिलाए।

यह लेख बताता है कि एक आभूषण स्टोर के लिए कौन सा ग्राहक डेटा सबसे अधिक महत्वपूर्ण है, ग्राहकों को असहज किए बिना इसे कब और कैसे एकत्र करें, और मात्रा और दबाव के बजाय समय और प्रासंगिकता के माध्यम से इसे दोहराई बिक्री में कैसे बदलें।

क्यों दोहराए जाने वाले ग्राहक आभूषण में लगभग किसी भी अन्य खुदरा श्रेणी की तुलना में अधिक मूल्यवान हैं

डेटा में जाने से पहले, यह समझना सहायक है कि यह विशेष रूप से जौहरियों के लिए इतना महत्वपूर्ण क्यों है।

औसत आभूषण खरीद एक जीवन घटना से जुड़ी होती है। एक सगाई, एक शादी, एक महत्वपूर्ण जन्मदिन, एक जन्म, एक सालगिरह, एक व्यक्तिगत मील का पत्थर। ये घटनाएँ दोहराई जाती हैं। सालगिरह हर साल आती है। जन्मदिन हर साल आता है। बच्चे बड़े होते हैं और उनके अपने मील के पत्थर होते हैं। एक ग्राहक जिसने आपसे सगाई की अंगूठी खरीदी है, सांख्यिकीय रूप से, एक ग्राहक है जिसे शादी के बैंड, सालगिरह उपहार, पुश प्रेजेंट, और अंततः अपने बच्चों के मील के पत्थर के लिए आभूषण की आवश्यकता होगी।

एक आभूषण ग्राहक का जीवनकाल मूल्य जो जाना और याद किया हुआ महसूस करता है, एक बार के खरीदार की तुलना में असाधारण है जिसका एक सुखद लेकिन गुमनाम अनुभव था। इन दोनों परिणामों के बीच का अंतर लगभग पूरी तरह से इस बात पर निर्भर करता है कि आपने क्या रिकॉर्ड किया और आपने इसके साथ क्या किया।

सामान्य खुदरा CRM सिस्टम इसके लिए नहीं बनाए गए हैं। वे खरीद इतिहास और संपर्क विवरण को ट्रैक करते हैं। एक आभूषण-विशिष्ट CRM सभी दस उँगलियों के लिए रिंग साइज़, कलाई और गर्दन माप, साथी विवरण, विवाह तिथियाँ, जन्म तिथियाँ, और भाषा प्राथमिकता को ट्रैक करता है, क्योंकि ये वे फ़ील्ड हैं जो वास्तव में अगली बिक्री को चलाते हैं।

हर ग्राहक से एकत्र करने योग्य सात डेटा बिंदु

सभी ग्राहक डेटा समान रूप से उपयोगी नहीं हैं। ये सात फ़ील्ड हैं जो आभूषण स्टोर के लिए सबसे अधिक दोहराई राजस्व उत्पन्न करते हैं, महत्व के क्रम में लगभग।

• खरीद तिथि और अवसर। न केवल उन्होंने कब खरीदा, बल्कि क्यों। एक विशिष्ट तिथि पर सगाई की अंगूठी की खरीद आपको बताती है कि प्रस्ताव उस समय के आसपास था, जो आपको बताता है कि शादी की सालगिरह संभवतः कब होगी। मार्च में खरीदा गया एक जन्मदिन उपहार आपको बताता है कि प्राप्तकर्ता का जन्मदिन मार्च में है। लेन-देन तिथि के साथ अवसर को रिकॉर्ड करना एक बिक्री रिकॉर्ड को एक संबंध समयरेखा में बदल देता है।
• साथी का नाम और संपर्क विवरण। कई आभूषण खरीद एक साथी के लिए की जाती हैं जो स्टोर में उपस्थित नहीं होता। साथी का नाम, और आदर्श रूप से एक संपर्क विवरण, रिकॉर्ड करना आगामी अवसरों के बारे में उपहार देने वाले के साथ सीधे बिना किसी अजीबता के संवाद करने का विकल्प खोलता है। इसका मतलब यह भी है कि जब वे साइज़िंग या समायोजन के लिए आते हैं तो आप जानते हैं कि वास्तविक प्राप्तकर्ता कौन है।
• रिंग साइज़, सभी प्रासंगिक उँगलियाँ। एक ग्राहक जिसने सगाई की अंगूठी खरीदी है, उसका एक साथी है जिसका रिंग साइज़ आपने साइज़िंग के लिए किसी बिंदु पर संभवतः लिया था। इसे दोनों प्रोफ़ाइल के खिलाफ रिकॉर्ड करें। अगली बार जब उस ग्राहक को एक उपहार की आवश्यकता होती है, तो आप उन वस्तुओं की सिफारिश कर सकते हैं जिन्हें आप जानते हैं कि बिना दूसरी साइज़िंग अपॉइंटमेंट के फिट होंगे। Gem Logic बाएँ और दाएँ हाथ में सभी दस उँगलियों के लिए रिंग साइज़, साथ ही कंगन और हार के लिए कलाई और गर्दन माप संग्रहीत करता है।
• जन्मदिन और विवाह तिथि। ये दो आवर्ती कैलेंडर एंकर हैं जो साल-दर-साल सबसे अधिक आभूषण खरीद को चलाते हैं। एक ग्राहक जिसका जन्मदिन जून में है और जिसकी सालगिरह सितंबर में है, हर साल वार्षिक रूप से दो पूर्वानुमानित बिक्री अवसरों का प्रतिनिधित्व करता है, जब तक वे ग्राहक बने रहते हैं। तिथि रिकॉर्ड न करने के कारण किसी को भी याद करना विश्वसनीय राजस्व को टेबल पर छोड़ रहा है।
• धातु और शैली प्राथमिकताएँ। क्या वह पीले सोने या सफेद सोने को प्राथमिकता देती है? क्या वह न्यूनतम आभूषण पहनता है या वह स्टेटमेंट पीस के लिए खुला है? क्या घर क्लासिक या समकालीन की ओर झुकता है? इन नोट्स को औपचारिक होने की आवश्यकता नहीं है। बिक्री के बाद रिकॉर्ड की गई एक संक्षिप्त टिप्पणी पर्याप्त है। अगली बार जब आपको एक सिफारिश करनी होती है, तो आप अनुमान लगाने के बजाय वास्तविक जानकारी से काम कर रहे हैं।
• खरीद का इतिहास मूल्यों के साथ। यह जानना कि ग्राहक ने पहले कितना खर्च किया है, आपको अनुमान देता है कि वे फिर से कितना खर्च करने में सहज हैं। जिस ग्राहक ने तीन हजार यूरो की सगाई की अंगूठी खरीदी है, वह एक अलग बातचीत है उस ग्राहक की तुलना में जिसकी खरीद का इतिहास पांच सौ यूरो से कम है। कोई भी ग्राहक के रूप में अधिक मूल्यवान नहीं है, लेकिन प्रत्येक के लिए सही सिफारिश अलग है।
• भाषा प्राथमिकता। बहुभाषी बाजारों में स्टोर के लिए, यह वैकल्पिक के बजाय व्यावहारिक है। गलत भाषा में जन्मदिन का संदेश भेजना कम से कम अजीब और सबसे खराब स्थिति में दूर करने वाला है। Gem Logic प्रत्येक संपर्क के लिए भाषा प्राथमिकता संग्रहीत करता है और आपको प्रत्येक ग्राहक से उनकी अपनी भाषा में संवाद करने की अनुमति देता है।

ग्राहकों को असहज किए बिना यह डेटा कब और कैसे एकत्र करें

वह क्षण जहां अधिकांश ज्वैलर्स संकोच करते हैं वह संग्रह ही है। किसी ग्राहक से उनका जन्मदिन, उनके साथी का अंगूठी का आकार और उनकी वर्षगांठ की तारीख बिक्री के समय एक ही सांस में पूछना घुसपैठ जैसा लग सकता है यदि इसे सही तरीके से प्रस्तुत नहीं किया जाता है।

प्रस्तुति प्रश्नों से अधिक मायने रखती है। "क्या मैं कुछ विवरण ले सकता हूं ताकि हम आपको बता सकें यदि हमारे पास आपकी शैली में नए टुकड़े हैं, और आपकी वर्षगांठ से पहले एक रिमाइंडर भेज सकें?" एक क्लिपबोर्ड के साथ फॉर्म से एक अलग बातचीत है। जिन ग्राहकों ने अभी-अभी आपके स्टोर में एक सार्थक राशि खर्च की है, वे अधिकांश मामलों में उस जानकारी को साझा करने में खुश हैं जो भविष्य की यात्राओं को अधिक उपयोगी बनाएगी।

• सगाई की अंगूठी की खरीद के लिए, साइजिंग प्रक्रिया एक स्वाभाविक क्षण बनाती है। आपको वैसे भी अंगूठी के आकार की आवश्यकता है। जबकि आपके पास ग्राहक का ध्यान है, साथी का नाम और अवसर नोट करना उस काम का एक सीधा विस्तार है जो आप पहले से कर रहे हैं।
• मरम्मत छोड़ने और उठाने के लिए, अक्सर एक प्रतीक्षा क्षण होता है जहां एक संक्षिप्त बातचीत स्वाभाविक है। यदि आपके पास पहले से उनका जन्मदिन या वर्षगांठ फाइल में नहीं है, तो मरम्मत टिकट खुले होने के दौरान पूछना आसान और कम-घर्षण है।
• सामान्य रूप से नए ग्राहकों के लिए, बिक्री का बिंदु सबसे अच्छा क्षण है। खरीद पूरी हो गई है, ग्राहक खुश है, और एक संक्षिप्त "क्या मैं भविष्य के अवसरों के लिए आपके विवरण का एक नोट रख सकता हूं?" अच्छी तरह से उतरता है क्योंकि अनुभव सकारात्मक रहा है।

जो ग्राहक मना करते हैं वे एक छोटी अल्पसंख्या हैं, और जो जानकारी साझा करते हैं वे आपको उनके लिए प्रासंगिक बने रहने की स्पष्ट अनुमति दे रहे हैं। इसे एक जिम्मेदारी के रूप में देखें, डेटाबेस प्रविष्टि के रूप में नहीं।

डेटा को राजस्व में बदलना: समय मॉडल

CRM में अप्रयुक्त बैठा डेटा एक संपत्ति नहीं है। यह सिर्फ प्रशासन है। मूल्य सही क्षण पर उस पर कार्य करने से आता है।

ज्वेलरी स्टोर के लिए सबसे प्रभावी मॉडल ट्रिगर्स का एक सरल कैलेंडर है, साप्ताहिक रूप से जांचा गया, जो प्रासंगिक तारीख से पहले सही समय पर संपर्क करने के लिए प्रेरित करता है, उस पर नहीं और उसके बाद नहीं।

जन्मदिन तारीख से दस से चौदह दिन पहले एक संदेश की गारंटी देते हैं, दिन पर नहीं। दिन तक, उपहार आमतौर पर कहीं और खरीदा जा चुका होता है। दस दिन बाहर, ग्राहक या उनका साथी अभी भी योजना मोड में है और एक प्रासंगिक सुझाव के साथ समय पर संदेश व्यावसायिक के बजाय सहायक के रूप में उतरता है।

वर्षगांठ समान तर्क का पालन करती हैं, महत्वपूर्ण मील के पत्थर के लिए थोड़े लंबे समय के साथ। पहली वर्षगांठ दो से तीन सप्ताह बाहर एक संदेश के योग्य है। दसवीं या पच्चीसवीं वर्षगांठ, जहां एक अधिक महत्वपूर्ण खरीद की अधिक संभावना है, एक महीने की सूचना और शायद सिर्फ एक ईमेल के बजाय एक व्यक्तिगत फोन कॉल के योग्य है।

खरीद वर्षगांठ अधिकांश ज्वैलर्स द्वारा कम उपयोग की जाती हैं। सगाई की अंगूठी की खरीद के एक साल बाद शादी की वर्षगांठ है, लेकिन यह वह क्षण भी है जब एक मिलान वेडिंग बैंड या पहली वर्षगांठ का उपहार ग्राहक के दिमाग में होता है। एक संदेश जो उन्होंने जो खरीदा उसे संदर्भित करता है, अवसर को स्वीकार करता है, और अगले अध्याय के लिए कुछ खोजने में मदद करने की पेशकश करता है, अच्छी तरह से परिवर्तित होता है क्योंकि यह सामान्य के बजाय विशिष्ट है।

Gem Logic प्रत्येक संपर्क के खिलाफ विवाह और जन्म तिथियों को रिकॉर्ड करता है और ग्राहक प्रोफ़ाइल से प्रत्येक खरीद को लिंक करता है, इसलिए पूर्ण समयरेखा एक स्थान पर दिखाई देती है। किसी भी संपर्क प्रोफ़ाइल से, आप एक क्लिक के साथ एक नई बिक्री, उद्धरण, या कार्य बना सकते हैं, ग्राहक के विवरण पूर्व-भरे हुए के साथ।

मरम्मत के बाद अनुवर्ती कार्रवाई एक अनदेखा बिक्री क्षण है

मरम्मत ग्राहकों को लगभग किसी भी अन्य कारण की तुलना में स्टोर में या आपकी टीम के संपर्क में अधिक नियमित रूप से वापस लाती है। जो ग्राहक मरम्मत के लिए एक टुकड़ा छोड़ता है वह एक ऐसा ग्राहक है जिसके गहने उनके दिमाग में हैं। जब मरम्मत पूरी हो जाती है और टुकड़ा तैयार होता है, तो अनुवर्ती कार्रवाई कुछ प्रासंगिक का उल्लेख करने का एक स्वाभाविक क्षण है।

जिस ग्राहक ने रोडियम रिफ्रेश के लिए एक सफेद सोने की अंगूठी लाई वह शायद टुकड़े को अच्छा दिखने में रुचि रखता है। यह एक सफाई किट, एक देखभाल गाइड, या एक मुफ्त जांच के लिए अन्य टुकड़े लाने के लिए एक निमंत्रण के लिए एक खुलापन है। जिस ग्राहक ने एक हार पर एक कुंडी की मरम्मत की जिसे वे स्पष्ट रूप से प्यार करते हैं, वह एक मिलान टुकड़े या अपग्रेड के लिए एक उम्मीदवार है।

इनमें से किसी को भी हार्ड सेल की आवश्यकता नहीं है। इसे यह जानने की आवश्यकता है कि उन्होंने क्या लाया, उनके पास क्या है, और वे अगले बारे में क्या परवाह कर सकते हैं। यह ज्ञान ग्राहक प्रोफ़ाइल में मरम्मत इतिहास, खरीद इतिहास, और व्यक्तिगत विवरण के साथ रहता है जो आपने पहली यात्रा में एकत्र किए थे।

VIP ग्राहक: वे कौन हैं और उनके साथ अलग तरह से कैसे व्यवहार करें

हर ग्राहक समान अवसर का प्रतिनिधित्व नहीं करता है, और उन सभी के साथ समान रूप से व्यवहार करना उस ध्यान को बर्बाद करता है जो आप अपने उच्चतम-मूल्य संबंधों पर खर्च कर सकते हैं।

अधिकांश ज्वेलरी स्टोर में कम संख्या में ग्राहक होते हैं जो वार्षिक राजस्व के असमान हिस्से के लिए जिम्मेदार होते हैं। ये वे ग्राहक हैं जो वर्षगांठ के लिए वापस आते हैं, कई परिवार के सदस्यों के लिए उपहार खरीदते हैं, दोस्तों को संदर्भित करते हैं, और कभी-कभी महत्वपूर्ण एकल खरीद करते हैं। वे पहली बार आने वाले की तुलना में ध्यान के एक अलग स्तर के योग्य हैं।

एक बार खरीद इतिहास केंद्रीकृत हो जाने के बाद उन्हें पहचानना सीधा है। तीन या अधिक खरीद वाले ग्राहक, जिन ग्राहकों का संचयी खर्च एक सीमा से अधिक है, जिन ग्राहकों ने दूसरों को संदर्भित किया है: ये आपके VIP स्तर हैं, और वे स्वचालित संदेशों के बजाय व्यक्तिगत संपर्क की गारंटी देते हैं।

एक महत्वपूर्ण अवसर से पहले एक व्यक्तिगत कॉल, एक नए संग्रह के निजी दर्शन के लिए एक निमंत्रण, सामान्य प्रदर्शन पर जाने से पहले एक सीमित टुकड़े तक शीघ्र पहुंच: इनमें से कोई भी अधिक लागत नहीं है, और सही ग्राहक के लिए वे एक संबंध को मजबूत करते हैं जो उनकी आवश्यकता वाले प्रयास से काफी अधिक मूल्यवान है।

Gem Logic आपको संपर्कों को टैग और रेट करने, एक स्टार के साथ महत्वपूर्ण प्रोफाइल चिह्नित करने, और विशेषताओं के किसी भी संयोजन द्वारा अपनी ग्राहक सूची फ़िल्टर करने देता है। एक बार खरीद डेटा स्थान पर होने के बाद VIP सूची बनाने में मिनट लगते हैं।

व्यवहार में अच्छी डेटा स्वच्छता कैसी दिखती है

पुराने, अधूरे, या डुप्लिकेट रिकॉर्ड से भरा CRM बिल्कुल भी CRM न होने से बदतर है, क्योंकि यह झूठा विश्वास पैदा करता है। आप सोचते हैं कि आप अपने ग्राहकों को जानते हैं। आप वास्तव में दो साल पहले से आंशिक रूप से सटीक स्नैपशॉट जानते हैं।

एक ज्वेलरी स्टोर के लिए अच्छी डेटा स्वच्छता कुछ सुसंगत आदतों तक आती है। संपर्क के बिंदु पर रिकॉर्ड को अपडेट करें, बाद में नहीं। जब कोई ग्राहक मरम्मत के बारे में पूछने के लिए कॉल करता है, तो बातचीत होने के दौरान बातचीत से कुछ भी प्रासंगिक नोट करें। जब कोई ग्राहक पिकअप के लिए आता है और उल्लेख करता है कि उनकी बेटी की शादी हो रही है, तो यह तुरंत नोट्स में जाता है, जब आप इसे प्राप्त करते हैं तो नहीं।

समय-समय पर सूची की समीक्षा और सफाई करें। वर्ष में एक या दो बार, निष्क्रिय ग्राहक रिकॉर्ड के माध्यम से संपर्क विवरण अपडेट करने, स्पष्ट त्रुटियों को ठीक करने, और बारह महीने से अधिक समय से नहीं आए ग्राहकों को पुनर्सक्रियण संदेश के उम्मीदवारों के रूप में टैग करने के लिए कुछ घंटे की टीम समय के लायक है।

मौजूदा डेटा को साफ तरीके से आयात करें। यदि आप किसी स्प्रेडशीट या पुरानी प्रणाली से स्थानांतरित हो रहे हैं, तो Gem Logic ईमेल या ग्राहक ID द्वारा स्वचालित डुप्लिकेट पहचान के साथ कस्टम विशेषताओं सहित सभी संपर्क फ़ील्ड के लिए CSV आयात का समर्थन करता है। शुरुआत में एक साफ आयात बाद में मिश्रित गड़बड़ी को ठीक करने की तुलना में बहुत आसान है।

निष्कर्ष

एक आभूषण स्टोर की सबसे मूल्यवान संपत्ति उसका स्टॉक नहीं है। यह उसके ग्राहक संबंध हैं, और संबंधों के लिए स्मृति की आवश्यकता होती है। जो स्टोर वर्षों में लगातार बढ़ते हैं, वे आमतौर पर वे होते हैं जहाँ टीम जानती है कि कौन आ रहा है, उन्हें क्या परवाह है, और उन्हें अगली बार कब कुछ चाहिए होगा।

यह ज्ञान केवल सहज बोध से नहीं आता। यह लगातार सही जानकारी एकत्र करने, इसे सटीक रखने और सही समय पर पर्याप्त समय देकर इसका उपयोग करने से आता है ताकि वास्तव में सहायक हो सकें, केवल प्रतिक्रियात्मक नहीं।

जन्मदिन, वर्षगाँठ, अंगूठी का आकार, साथी का विवरण, खरीद इतिहास, शैली प्राथमिकताएँ: इनमें से कुछ भी एकत्र करना जटिल नहीं है। अधिकांश स्टोर इसके बारे में जो जटिलता महसूस करते हैं, वह इसे रखने और इसका उपयोग करने के लिए याद दिलाने के लिए डिज़ाइन की गई प्रणाली न होने से आती है।

मुख्य बातें

आभूषण स्टोर के लिए सात सबसे मूल्यवान ग्राहक डेटा बिंदु हैं खरीद की तारीख और अवसर, साथी का विवरण, अंगूठी और आभूषण का आकार, जन्मदिन और विवाह की तारीख, धातु और शैली प्राथमिकताएँ, राशि के साथ खरीद इतिहास, और भाषा प्राथमिकता। इन्हें बिक्री या सेवा इंटरैक्शन के दौरान प्राकृतिक क्षणों में एकत्र करें, भविष्य में अधिक सहायक होने के तरीके के रूप में प्रस्तुत करते हुए।

डेटा पर एक समय मॉडल के साथ कार्य करें जो प्रासंगिक अवसरों से दस से चौदह दिन पहले ग्राहकों तक पहुँचता है, दिन पर नहीं। मरम्मत पूर्णता को बिक्री के क्षणों के रूप में देखें, केवल सेवा समापन के रूप में नहीं। खरीद इतिहास के आधार पर अपने VIP ग्राहकों की पहचान करें और उन्हें स्वचालित संदेशों के बजाय व्यक्तिगत ध्यान दें। और डेटा गुणवत्ता को एक आदत के रूप में बनाए रखें, किसी परियोजना के रूप में नहीं।