כיצד Juwelen Vander Avort שידרגה את פעילותה
חנות תכשיטים משפחתית בת 35 שנה בלובן עברה בהצלחה מתהליכים ידניים מיושנים למערכת ניהול עסקי מודרנית ומשולבת.
אודות Juwelen Vander Avort
חברת Juwelen Vander Avort, שהוקמה בשנת 1985, משרתת את לקוחותיה במרכז ההיסטורי של לובן כבר למעלה מ-35 שנה. העסק המשפחתי מתמחה בטבעות אירוסין, תכשיטים בהזמנה אישית ושירותי תיקון מקצועיים.
בשנת 2018 החל מקסים ואנדר-אבורט לקחת על עצמו את ניהול העסק מהוריו. ככל שהעסק צמח, הוא הבין שהתהליכים הידניים והתוכנה המיושנת פוגעים ביעילות ומשפיעים על איכות שירות הלקוחות.
המטרה הייתה למודרניזציה של הפעילות, תוך שמירה על המוניטין של השירות האישי.
מגבלות המערכת הקודמת
לפני חמש עשרה שנים, החנות הטמיעה מערכת CRM כדי לעבור מרישומים בכתב יד. אף שהמערכת הייתה מועילה בתחילה, היא הפכה למיושנת עם הזמן, בשל עדכונים מוגבלים והיעדר תכונות חיוניות.
התוכנה המיושנת גרמה לחוסר יעילות בעונות השיא, עם בעיות בסנכרון הנתונים ויכולות דיווח מוגבלות. הדבר פגע בפריון העובדים, במיוחד בתקופות עמוסות כמו חג המולד ויום האהבה.
מקסים הבין ששדרוג מערכת ניהול העסק הוא חיוני להמשך הצמיחה.
הנוף התחרותי
חברת Juwelen Vander Avort הייתה זקוקה לכלי שיאפשר שיפור בתהליכים ובניהול הנתונים, תוך שמירה על השירות המותאם אישית ברמה הגבוהה של המותג.
ענף התכשיטים הוא תחרותי ומאתגר ביותר, ולכן Juwelen Vander Avort מתמקדת במתן שירות אישי וביצירת תכשיטים ייחודיים בהתאמה אישית, ולקוחותיה חוזרים אליה בקביעות כדי לנקות ולתחזק את התכשיטים המיוחדים שברשותם.
בעשר השנים האחרונות, תחום הקמעונאות המקוונת צמח באופן משמעותי, ויצר הן הזדמנויות חדשות והן אתגרים. כשמקסים נכנס לתפקיד, הוא ביקש להרחיב את הפעילות המקוונת תוך שמירה על תיאום מושלם בין המלאי הפיזי למלאי הדיגיטלי.
אתגרים תפעוליים מרכזיים
מספר בעיות חוזרות ונשנות השפיעו על הפעילות השוטפת ועל איכות שירות הלקוחות.
סוגיות בניהול מלאי
פניות של לקוחות בנוגע למוצרים ספציפיים הצריכו לעתים קרובות בדיקות חוזרות ונשנות במערכת ושיחות טלפון לספקים, בשל חוסר עקביות בנתוני המלאי. תהליך זה היה יכול לארוך 15–20 דקות לכל פנייה, דבר שהשפיע על חוויית הלקוח ועל תפוקת הצוות.
בעונות השיא, עיכובים אלה הפכו לבעייתיים במיוחד עבור רכישות שבהן הזמן הוא גורם מכריע.
קשיים במעקב אחר תיקונים
מכיוון שהסטודיו לתיקונים שלהם נמצא בצד השני של העיר, מעקב אחר מצב התיקונים הצריך תיאום ידני בין שני המקומות. לרוב לא ניתן היה לענות מיד על שאלות הלקוחות בנוגע להתקדמות התיקון, והצוות נאלץ להגיע פיזית לסטודיו כדי לברר זאת.
תהליך זה השפיע על זמני התגובה ועל שביעות רצון הלקוחות, במיוחד בכל הנוגע לתיקונים דחופים.
אתגרים בביצוע הזמנות
בתקופות עמוסות, איתור פריטים ספציפיים שהוזמנו עלול היה להיות תהליך ממושך בשל חוסר עקביות במעקב בין נקודות האספקה, מיקומי האחסון והתצוגה. מצב זה פגע ביעילות הצוות ובזמני ההמתנה של הלקוחות.
חוסר היעילות הזה בלט במיוחד בעונות השיא, כאשר מילוי מהיר של הזמנות היה חיוני.
מציאת הפתרון הנכון
לאחר שבחן אפשרויות שונות, החליט מקסים ליישם מערכת ניהול עסקית מקיפה שתוכננה במיוחד עבור עסקי תכשיטים. הדבר הוביל אותו לבחור ב-Gem Logic בזכות התכונות הייחודיות שלה לתחום וגישתה המשולבת.
אמנם הצלחנו היטב עוד לפני שהטמענו את תוכנת Gem Logic, אך ידענו שהמגבלות של התהליכים הישנים שלנו ישיגו אותנו בסופו של דבר. Gem Logic נועדה לאפשר לנו לעשות את הצעד הבא ולשפר את מה שבנינו. זהו כלי שמאפשר לנו לפתוח הזדמנויות חדשות ולהרחיב את אופקינו.
תוצאות לאחר היישום
לאחר הטמעת Gem Logic, החנות חוותה שיפור משמעותי ביעילות התפעולית ובאיכות שירות הלקוחות.
תגובה משופרת למלאי
כעת ניתן לענות באופן מיידי על פניות לקוחות בנוגע לזמינות המוצרים, באמצעות נתוני מלאי בזמן אמת. זמן התגובה התקצר מ-15–20 דקות לפחות משלוש דקות, תוך מתן מידע מדויק על המלאי והערכות לגבי מועדי האספקה.
מעקב יעיל אחר תיקונים
בקשות לבירור מצב התיקון מטופלות כעת באופן מיידי, עם מעקב בזמן אמת בין הסניפים. הלקוחות מקבלים עדכונים מדויקים על התקדמות התיקון ועל מועדי הסיום, דבר המשפר את שביעות הרצון ואת שיעורי ההמלצות.
ביצוע הזמנות יעיל
מיקום ההזמנות וטיפול בהן הפכו לחלקיים יותר הודות למערכת מעקב משולבת. הפעילות בעונת השיא מתנהלת כעת בצורה חלקה, עם קיצור זמן החיפוש ושיפור חוויית האיסוף של הלקוחות.
הפחתת הלחץ התפעולי
תהליכים אוטומטיים ונתונים בזמן אמת הפחיתו את הדאגות הניהוליות היומיומיות
שירות לקוחות משופר
זמני תגובה מהירים יותר ומידע מדויק שיפרו את שביעות רצון הלקוחות
פעילות הניתנת להרחבה
תשתית מודרנית התומכת בצמיחה ובהתרחבות עסקיות מתמשכות
ההשפעה הכוללת
הטמעת מערכת ניהול העסקים בתחום העסקי של תכשיטים של Gem Logic סייעה בפתרון האתגרים התפעוליים של Juwelen Vander Avort. הפתרון המשולב שיפר את היעילות, חיזק את יכולות שירות הלקוחות, והניח את היסודות להמשך צמיחת העסק, תוך שמירה על מחויבותה של החברה לשירות מותאם אישית.