Jak společnost Juwelen Vander Avort modernizovala své provozní procesy
Rodinné klenotnictví v Leuvenu, které působí již 35 let, úspěšně přešlo od zastaralých manuálních postupů k modernímu integrovanému systému řízení podniku.
O společnosti Juwelen Vander Avort
Společnost Juwelen Vander Avort byla založena v roce 1985 a již více než 35 let obsluhuje zákazníky v historickém centru města Leuven. Tento rodinný podnik se specializuje na zásnubní prsteny, šperky na míru a profesionální opravy.
V roce 2018 začal Maxime Vander Avort přebírat vedení firmy po svých rodičích. S tím, jak se podnik rozrůstal, si uvědomil, že ruční postupy a zastaralý software omezují efektivitu a mají negativní dopad na kvalitu služeb poskytovaných zákazníkům.
Cílem bylo modernizovat provoz a zároveň zachovat pověst společnosti v oblasti individuálního přístupu k zákazníkům.
Omezení předchozího systému
Před patnácti lety zavedl obchod systém CRM, aby se zbavil ručně psaných záznamů. Ačkoli byl systém zpočátku užitečný, postupem času se stal zastaralým, protože nebyl dostatečně aktualizován a postrádal základní funkce.
Zastaralý software způsoboval v období špičky neefektivitu, a to kvůli problémům se synchronizací dat a omezeným možnostem vytváření reportů. To mělo negativní dopad na produktivitu zaměstnanců, zejména v rušných obdobích, jako jsou Vánoce a Valentýn.
Maxime si uvědomil, že modernizace systému řízení podniku je pro další růst nezbytná.
Konkurenční prostředí
Společnost Juwelen Vander Avort potřebovala nástroj, který by jí umožnil zefektivnit procesy a správu dat a zároveň zachovat vysoce personalizované služby, na nichž si značka zakládá.
Obchod se šperky je velmi konkurenční a náročný, a proto se společnost Juwelen Vander Avort zaměřila na osobní přístup a nabídku jedinečných šperků na míru; zákazníci se sem pravidelně vracejí, aby si nechali své speciální kousky vyčistit a ošetřit.
V uplynulých deseti letech zaznamenal internetový prodej výrazný růst, což s sebou přineslo jak nové příležitosti, tak i výzvy. Když se Maxime ujal vedení, chtěl rozšířit online prodej a zároveň zachovat dokonalou synchronizaci mezi fyzickým a digitálním inventářem.
Hlavní provozní výzvy
Několik opakujících se problémů mělo negativní dopad na každodenní provoz a kvalitu zákaznických služeb.
Problémy v oblasti řízení inventáře
Dotazy zákazníků ohledně konkrétních položek často vyžadovaly několik kontrol v systému a telefonátů dodavatelům kvůli nekonzistentním údajům o inventáři. Tento proces mohl trvat 15–20 minut na jeden dotaz, což mělo negativní dopad na spokojenost zákazníků i produktivitu zaměstnanců.
V hlavní sezóně se tato zpoždění stala obzvláště problematická u nákupů, u nichž záleželo na včasném doručení.
Problémy se sledováním oprav
Jelikož se jejich opravna nacházela na druhém konci města, bylo pro sledování stavu oprav nutné ruční koordinování mezi oběma pracovišti. Na dotazy zákazníků ohledně průběhu oprav často nebylo možné odpovědět okamžitě, a zaměstnanci proto museli osobně kontaktovat opravnu.
Tento proces měl dopad na dobu reakce a spokojenost zákazníků, zejména v případě urgentních oprav.
Problémy při vyřizování objednávek
V rušných obdobích mohlo vyhledávání konkrétních objednaných položek zabírat hodně času kvůli nesouladu v evidenci mezi místy dodání, skladem a vystavením zboží. To mělo dopad na efektivitu personálu i na čekací doby zákazníků.
Tyto nedostatky byly patrné zejména v období špičky, kdy bylo rychlé vyřízení objednávek klíčové.
Jak najít správné řešení
Po zvážení různých možností se Maxime rozhodl zavést komplexní systém pro řízení podniku, který byl speciálně navržen pro klenotnické firmy. To ho vedlo k výběru řešení Gem Logic, a to díky jeho funkcím přizpůsobeným potřebám tohoto odvětví a integrovanému přístupu.
I když se nám dařilo i před zavedením softwaru Gem Logic, věděli jsme, že nás omezení našich starých procesů dříve či později doženou. Gem Logic nám umožňuje udělat další krok vpřed a vylepšit to, co jsme dosud vybudovali. Je to nástroj, který nám otevírá nové příležitosti a rozšiřuje naše obzory.
Výsledky po zavedení
Po zavedení systému Gem Logic zaznamenal obchod výrazné zlepšení v oblasti provozní efektivity a kvality zákaznických služeb.
Rychlejší reakce na změny stavu inventáře
Na dotazy zákazníků ohledně dostupnosti produktů nyní reagujeme okamžitě na základě dat o inventáři v reálném čase. Doba odezvy se zkrátila z 15–20 minut na méně než 3 minuty, přičemž poskytujeme přesné informace o inventáři a odhady dodacích lhůt.
Zjednodušené sledování oprav
Dotazy ohledně stavu oprav jsou nyní vyřizovány okamžitě díky sledování v reálném čase mezi jednotlivými pobočkami. Zákazníci dostávají přesné informace o postupu oprav a termínech dokončení, což zvyšuje jejich spokojenost a počet doporučení.
Efektivní vyřizování objednávek
Díky integrovanému sledování zásilek se procesy související s lokalizací objednávek a jejich vyřizováním staly plynulými. Provoz v období špičky nyní probíhá hladce, zkrátila se doba vyhledávání a zlepšila se zkušenost zákazníků při vyzvedávání zásilek.
Snížení provozního zatížení
Díky automatizovaným procesům a údajům v reálném čase se snížily každodenní starosti spojené s řízením
Vylepšený zákaznický servis
Rychlejší reakční doby a přesné informace vedly ke zvýšení spokojenosti zákazníků
Škálovatelné operace
Moderní infrastruktura podporující trvalý růst a expanzi podniku
Celkový dopad
Zavedení systému pro řízení klenotnictví od společnosti Gem Logic úspěšně vyřešilo provozní problémy společnosti Juwelen Vander Avort. Toto integrované řešení zvýšilo efektivitu, zlepšilo možnosti v oblasti zákaznických služeb a vytvořilo základ pro další růst podniku, přičemž společnost mohla i nadále plnit svůj závazek poskytovat individuální služby.