كيف قامت شركة «جويلين فاندر أفورت» بتحديث عملياتها
نجح متجر مجوهرات عائلي عمره 35 عامًا في مدينة لوفين في الانتقال من العمليات اليدوية القديمة إلى نظام إدارة أعمال حديث ومتكامل.
نبذة عن جويلين فاندر أفورت
تأسست "جويلين فاندر أفورت" عام 1985، وهي تخدم عملاءها في المركز التاريخي لمدينة لوفين منذ أكثر من 35 عامًا. وتتخصص هذه الشركة العائلية في خواتم الخطوبة والمجوهرات المصممة حسب الطلب وخدمات الإصلاح الاحترافية.
في عام 2018، بدأ ماكسيم فاندير أفورت في تولي إدارة الأعمال من والديه. ومع نمو الشركة، أدرك أن العمليات اليدوية والبرامج القديمة كانت تحد من الكفاءة وتؤثر على جودة خدمة العملاء.
كان الهدف هو تحديث العمليات مع الحفاظ على سمعتها في تقديم خدمة مخصصة.
قيود النظام السابق
قبل خمسة عشر عامًا، كان المتجر قد طبق نظامًا لإدارة علاقات العملاء (CRM) للتخلص من السجلات المكتوبة بخط اليد. ورغم أن النظام كان مفيدًا في البداية، إلا أنه أصبح قديمًا بمرور الوقت بسبب التحديثات المحدودة ونقص الميزات الأساسية.
تسبب البرنامج القديم في حدوث قصور في الأداء خلال مواسم الذروة، حيث واجهت الشركة مشكلات في مزامنة البيانات وقدرات محدودة في إعداد التقارير. وتأثرت إنتاجية الموظفين، لا سيما خلال الفترات المزدحمة مثل عيد الميلاد وعيد الحب.
أدرك ماكسيم أن تحديث نظام إدارة أعمالهم أمر ضروري لمواصلة النمو.
المشهد التنافسي
كانت شركة «جويلين فاندر أفورت» بحاجة إلى أداة تتيح تحسين العمليات وإدارة البيانات مع الحفاظ على الخدمة المخصصة للغاية التي تقدمها العلامة التجارية.
تتميز صناعة المجوهرات بمنافسة شديدة وصعوبات كبيرة، ولهذا السبب ركزت شركة «جويلين فاندر أفورت» على تقديم خدمة شخصية من خلال تصنيع مجوهرات فريدة حسب الطلب، حيث يعود العملاء بانتظام لتنظيف قطعهم الخاصة وصيانتها.
خلال السنوات العشر الماضية، شهد قطاع البيع بالتجزئة عبر الإنترنت نمواً ملحوظاً، مما أدى إلى ظهور فرص وتحديات جديدة على حد سواء. وعندما تولى ماكسيم زمام الأمور، كان يهدف إلى توسيع نطاق الأعمال عبر الإنترنت مع الحفاظ على التزامن التام بين الجرد المادي والرقمي.
التحديات التشغيلية الرئيسية
كانت هناك عدة مشكلات متكررة تؤثر على سير العمل اليومي وجودة خدمة العملاء.
قضايا جرد المخزون
غالبًا ما كانت استفسارات العملاء بشأن قطع معينة تتطلب إجراء عدة عمليات تحقق عبر النظام وإجراء مكالمات هاتفية مع الموردين بسبب عدم اتساق بيانات الجرد. وكانت هذه العملية تستغرق ما بين 15 إلى 20 دقيقة لكل استفسار، مما أثر سلبًا على تجربة العملاء وإنتاجية الموظفين.
خلال مواسم الذروة، أصبحت هذه التأخيرات مشكلة كبيرة بشكل خاص بالنسبة للمشتريات التي تتطلب سرعة التسليم.
صعوبات تتبع عمليات الإصلاح
ونظرًا لوجود ورشة الإصلاح الخاصة بهم في الجانب الآخر من المدينة، كان تتبع حالة الإصلاح يتطلب تنسيقًا يدويًا بين الموقعين. وغالبًا ما كان من الصعب الرد على استفسارات العملاء بشأن تقدم عملية الإصلاح على الفور، مما كان يضطر الموظفين إلى الذهاب شخصيًا إلى الورشة للتحقق من الأمر.
وقد أثرت هذه العملية على أوقات الاستجابة ورضا العملاء، لا سيما فيما يتعلق بالإصلاحات العاجلة.
التحديات التي تواجه تنفيذ الطلبات
خلال فترات الذروة، قد يستغرق العثور على منتجات محددة تم طلبها وقتًا طويلاً بسبب عدم اتساق عملية التتبع بين مواقع التسليم ومواقع التخزين والعرض. وقد أثر ذلك على كفاءة الموظفين وفترات انتظار العملاء.
كانت أوجه القصور هذه ملحوظة بشكل خاص خلال مواسم الذروة، عندما كان إنجاز الطلبات بسرعة أمراً بالغ الأهمية.
إيجاد الحل المناسب
بعد تقييم الخيارات المختلفة، قرر ماكسيم تطبيق نظام شامل لإدارة الأعمال مصمم خصيصًا لشركات مجوهرات. وقد دفعه ذلك إلى اختيار Gem Logic لما يتميز به من ميزات مخصصة لهذا القطاع ونهجه المتكامل.
على الرغم من أننا كنا نحقق أداءً جيدًا قبل تطبيق برنامج Gem Logic، إلا أننا كنا ندرك أن القيود التي تفرضها عملياتنا القديمة ستؤثر علينا في نهاية المطاف. ويتمحور برنامج Gem Logic حول اتخاذ الخطوة التالية وتحسين ما أنجزناه. إنه أداة لفتح آفاق جديدة وتوسيع نطاق عملنا.
النتائج بعد التنفيذ
بعد تطبيق نظام «جيم لوجيك»، شهد المتجر تحسناً ملحوظاً في الكفاءة التشغيلية وجودة خدمة العملاء.
تحسين الاستجابة للجرد
أصبح من الممكن الآن الرد فوراً على استفسارات العملاء بشأن توفر المنتجات باستخدام بيانات الجرد في الوقت الفعلي. وقد تحسنت مدة الاستجابة من 15 إلى 20 دقيقة إلى أقل من 3 دقائق، مع توفير معلومات دقيقة عن المخزون وتقديرات التسليم.
تتبع الإصلاحات بشكل مبسط
يتم الآن التعامل مع استفسارات حالة الإصلاح على الفور من خلال التتبع في الوقت الفعلي بين المواقع. ويتلقى العملاء تحديثات دقيقة حول تقدم الإصلاح ومواعيد الانتهاء، مما يؤدي إلى تحسين معدلات الرضا والتوصية.
تنفيذ الطلبات بكفاءة
أصبح تحديد موقع الطلبات وتنفيذها عملية سلسة بفضل نظام التتبع المتكامل. وأصبحت العمليات في موسم الذروة تسير الآن بسلاسة، مع تقليل وقت البحث وتحسين تجربة استلام العملاء لطلباتهم.
تقليل الضغط التشغيلي
أدت العمليات المؤتمتة والبيانات الفورية إلى تقليل المخاوف الإدارية اليومية
تحسين خدمة العملاء
أدى تسريع أوقات الاستجابة ودقة المعلومات إلى تحسين رضا العملاء
عمليات قابلة للتوسع
بنية تحتية حديثة تدعم النمو والتوسع المستمرين للأعمال
التأثير الإجمالي
نجح تطبيق نظام إدارة أعمال المجوهرات من شركة «جيم لوجيك» في التغلب على التحديات التشغيلية التي واجهتها شركة «جويلين فاندر أفورت». فقد ساهم هذا الحل المتكامل في تحسين الكفاءة وتعزيز قدرات خدمة العملاء، كما وفر أساسًا لنمو الأعمال المستمر مع الحفاظ على التزام الشركة بتقديم خدمة مخصصة.